지난 글에 이어, 이번 글에서는 DTO로 디지털혁신 이니셔티브를 최적화하는 마지막 단계에 대해 알아본다.

4 단계: 상황적 인식 형성하기
중요한 측정 포인트를 실제 데이터에 연결해 네비게이터를 동적으로 만들어야 한다. DTO의 핵심 요소는 상황 인식을 구현하는 것이다. 목적지와 결과, 지도, 측정이 정의되면 현재 상황과 목적지까지의 진척 사항을 파악하는 것이 중요하다.

이러한 DTO의 기능은 루프를 폐쇄하고 지속적인 인텔리전스를 요구한다. 목적지와 원하는 비즈니스 결과는 어긋나거나 달라질 수 있다.

사례 연구 대상 은행의 경우 실시간 운영 프로세스와 보고, 의사 결정으로 이동시키거나 일상에서 벌어지는 사건을 포착하거나, 고객 여정에서 스마트한 방식으로 재사용해 이를 구현해야 한다. 4단계를 통해 얻을 수 있는 아래의 내용에 주목하라.

- 제품·시장·채널의 조합에 가장 중요한 운영 모델 구성요소를 규명하고 관련 KPI를 정의해야 한다.
- KPI에 해당하는 데이터와 이벤트 소스를 규명하고 설명해야 한다.
- 데이터와 이벤트 소스로 모델 내 성과 지표를 연결해 비즈니스 운영 모델에 '색'을 입혀야 한다.
- 각 역할에 대한 운영 정보 요건을 근거로 하는 대시보드를 생성해야 한다.

5 단계: 정보에 입각한 의사결정 내리기
DTO가 시나리오 계획이나 규범적 분석과 같은 분야에 완벽하게 들어맞긴 하지만, 이번 글에서는 도입 단계에 대한 내용이므로 이를 다루지 않는다.

사례 연구 대상 은행의 경우 고객 컨텍스트를 최대한 활용하고, 보다 효과적인 캠페인을 정의하며, 단일 정보소스를 확립하고, 새로운 기술을 선택해 기존 프로세스나 운영의 일부를 제거함으로써 DTO에 기반한 운영 의사 결정을 개선했다. 5단계를 통해 얻을 수 있는 아래의 내용에 주목하라.

- 조직 내 여러 역할에 대해 각각의 대시보드를 만들어야 한다.
- 모든 이들을 성과 목표에 대해 교육시키고 대화에 참여시켜야 한다.
- '성과 코치'를 도입해 사람들이 성과에 대한 본인의 기여도를 이해하고, 협력을 통해 전반적인 성과를 향상시킬 수 있도록 해야 한다.

글 : 마크 케레만스(Marc Kerremans) / 시니어디렉터 / 가트너