[IT비즈뉴스 최태우 기자] 엔드커스터머의 경험이 비즈니스 확대를 견인하는 핵심 키워드로 부상한 가운데, 향후 2030년까지 고객경험(Customer Experience, CX)을 제고하기 위한 5개 키워드가 공개됐다.

증강/가상현실(AR/VR)과 같은 신기술을 활용한 서비스 제고를 목적으로 관련 부문에 대한 기업의 투자가 확대되는 것과 달리, 신기술 수용의 관점에서는 기업-소비자 간 인식차가 큰 것으로 조사돼 주목된다.

SAS(쌔스)가 글로벌 시장조사기관 퓨처럼 리서치(Futurum Research)와 공동으로 진행한 ‘2030년 고객 경험의 미래(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ 설문 조사보고서에 따르면, 2030년 CX 미래를 주도하는 5개 핵심분야는 ▲스마트기술 ▲몰입형기술 ▲디지털신뢰 ▲고객충성도 ▲비즈니스유연성·자동화 등이다.

보고서는 기업이 성공적인 고객 경험 혁신을 위해 5개 분야에 집중하고 새로운 디지털시대에 발맞춘 마케팅 전략과 접근 방법을 재고해야 한다고 분석했다.

스마트 기술(Smart technology)은 소비자가 디지털 기기를 단순히 사용하는 단계를 넘어 디지털화된 일상 속에서 살고 있기 때문에 이를 잇는 기술이 필요하다고 보고서는 분석했다. 몰입형기술(Immersive technology)도 증강현실(AR), 가상현실(VR) 등을 통해 브랜드에 고객 경험을 통합함으로써 소비자와 보다 긴밀한 유대 관계를 형성할 수 있다고 봤다.

기술 발전에 따라 기업이 소비자에게 제공해야 하는 신뢰의 개념도 진화했고 개인정보보호는 브랜드 신뢰 및 고객 관계 형성의 출발점으로 인식되는 시점에 디지털 신뢰(Digital trust)도 중요한 키워드로 꼽았다.

또 VIP를 위한 전략만으로는 고객 충성도를 유지할 수 없으며, 기업 DNA 및 고객 여정 전반에 걸친 충성도 강화 요소를 바탕으로 디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age)를 높여야 한다고 조언했다.

아울러 인공지능(AI)과 같은 신기술 기반 비즈니스 유연성과 자동화가 CX를 제고하는 주요 원동력이 될 것으로 예측하면서 비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation)도 주요 키워드로 꼽았다.

해당 보고서는 지난 5월부터 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸쳐 4천명 이상을 대상으로 2030년까지 기업이 CX를 높이기 위해 집중해야 할 분야와 신기술에 대한 소비자들의 수용 의지와 기대 수준을 알아보기 위해 진행됐다.

윌슨 라즈 SAS 고객 인텔리전스 부문 글로벌 디렉터는 “기업은 끊임없이 변화하는 소비자를 보다 잘 이해하기 위해 운영 모델을 빠르게 혁신해야 한다”며 “규모에 알맞은 맞춤형 서비스를 제공하고 실시간으로 분석하고 적용하는 역량을 강화하면서 개인화된 고객 경험을 지속적으로 학습 및 개선할 수 있는 종합적인 데이터 전략이 필요한 시점”이라고 말했다.

◆신기술 수용에 대한 기업-소비자 간 인식 차
한편 2030년 CX 향상을 위해 음성 기반 AI 어시스턴트, 증강/가상현실(AR/VR) 등의 신기술에 대다수 기업들이 투자하고 있으나 상당 수의 소비자들이 새로운 기술을 보다 많이 수용할 것으로 조사됐다.

응답자의 80%는 드론 또는 자율 주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했으며, 78%는 증강현실, 가상현실 또는 혼합현실(MR) 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅 및 배치해보는 쇼핑을 경험하게 될 것이라고 예상했다.

응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사와 같은 어시스턴트 기기를 사용해 온라인으로 제품을 구매하고 스마트홈 환경을 제어할 것으로 기대했다. 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상한 응답자도 78%에 달했다.

반면 신기술 수용에 있어 기업과 소비자 사이에 존재하는 인식의 격차는 상당히 큰 것으로 드러났다.

이번 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 답변했으나, 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했다.

보고서는 새로운 기술에 대한 소비자의 수용 의지가 기업이 인식하는 것보다 높았으며, 이러한 소비자의 기대치를 충족하기 위해서 기업은 분석 모델을 혁신해 기업 운영에 신속하게 반영해야 한다고 분석했다.

기업이 고객 참여를 강화하고 고객 경험을 증진시키기 위해 데이터 관리 능력, 분석 최적화 프로세스, 자동화된 의사결정 기능 등을 다시 검토해야 한다고 조언했다.

다니엘 뉴먼 퓨처럼 리서치 수석애널리스트는 “향후 10년 간 사람과 기계의 관계는 급속도로 활발해질 것으로 본다. 앞으로 사람과 기계를 연결하는 기술의 역할이 매우 중요해질 것이며 데이터, 분석, 머신러닝(ML)을 통해 기업은 고객의 요구사항을 충족하고 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 인간중심적(humanistic) 방식으로 소비자와 공감대가 형성된 실시간 서비스가 출시될 것으로 예상된다”고 말했다.