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KTH, 금융권 대상 ‘AI 분석 CS솔루션’ 공급 확대
사진은 데이지(DAISY) TA 솔루션을 도입한 K쇼핑 고객센터에서 직원이 일하는 모습 [사진=KTH]

[IT비즈뉴스 한지선 기자] KTH가 자체 개발한 통화품질 관리개선 시스템을 앞세워 금융권 고객센터 솔루션 시장에 진출한다. 불법추심과 같은 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이뤄졌는가를 상시 모니터링해야 하는 이슈가 있는 만큼 기술 경쟁력이 있다는 판단에서다.

금융감독원 지침에 따라 최근 제3금융권의 불법 추심을 상시로 감시할 수 있는 시스템이 주목받고 있다. 입금약속, 장기연체전이 판별과 같은 고객 접촉 지점의 데이터 분석 기술시장이 주목받으면서 품질 관리·서비스 개선을 위한 솔루션 도입을 고려하는 기업들이 늘고 있다.

12일 KTH에 따르면, 인공지능(AI)·빅데이터 기술을 활용한 자체 솔루션인 ‘데이지(DAISY) TA’는 고객-상담원의 통화내용을 문자로 자동 변환, 분석해 통화품질 관리와 서비스를 개선하는 CS 솔루션 시스템이다.

기업은 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환하고, KTH가 개발한 데이지 TA로 대량의 데이터를 수집·가공해 실시간 이슈를 파악하고 직관적인 맞춤형 리포트를 받을 수 있다.

고객 만족도 제고와 상담사의 업무 효율성을 증대시킬 수 있어 비용절감을 누릴 수 있다는 게 사측 설명이다.

KTH 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA는 단순한 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 금융권에도 성공적으로 안착 중으로, 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.

한지선 기자  desk1@itbiznews.com

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