지브라테크놀로지스 보고서 발표, 고객 원하는 멀티채널 경험 제공이 경쟁력
보고서에는 퀄트릭스(Qualtrics)가 지난해 8월부터 9월까지 북미, 남미, 유럽, 중동과 아태지역(응답자 1280명)의 쇼핑객 약 4811명, 유통매장 직원 1100명, 유통업계 경영진 435명을 대상으로 진행한 인터뷰 내용을 근거로 작성됐다.
해당 조사에 참여한 밀레니얼 세대 쇼핑객의 86%와 X세대 쇼핑객의 절반 이상(56%)은 오프라인 매장에서 쇼핑을 하지만 구매는 온라인에서 한다고 답한 반면, 베이비붐 세대는 25%에 그쳤다. 쇼핑객들이 매장에서 상품을 구매하지 않는 가장 큰 이유는 품절인 것으로 나타났다.
오프라인 매장에서 상품 구매 시 가격은 쇼핑객에게 최우선 순위로 꼽혔다. 조사에 참여한 쇼핑객의 10명 중 3명(29%)은 온라인과 오프라인 매장의 가격이 일치하지 않아 매장을 떠나는 것으로 나타났다.
한편 유통업계 경영진들은 쇼핑객의 80%가 반품 서비스에 만족한다고 답한 반면 실제로 만족한 쇼핑객은 57%에 불과했다.
연구결과에 따르면, 유통업계 경영진의 81%는 온라인 주문 상품에 대한 반품 관리 업무가 중요한 과제라는 의견에 동의했다. 또 경영진의 약 51%는 이미 반품 관리 기술을 개선하기 시작했거나 향후 5년 내에 개선할 계획이라고 답했다.
매장은 유통센터로 전환해 2배로 증가하고 있으며, 주문절차를 간소화하고 최종 고객에게 더 다가갈 수 있도록 온라인 주문 서비스까지 제공하고 있다.
다수의(63%) 쇼핑객은 스캐너가 내장된 핸드헬드 컴퓨터를 사용하는 매장의 직원이 쇼핑경험을 향상시킨다고 생각하는 것으로 나타났다. 절반 가량의 매장 직원들은 매장 내 모바일 기기를 활용해 상품의 정확한 가격을 찾고(48%), 고객의 문의 사항에 응대하고(46%), 고객의 시간을 절약(42%)하면서 향상된 쇼핑경험을 제공할 수 있다고 답했다.
지역별로 보면, 아태지역에서의 약 58%의 쇼핑객들은 오프라인 매장을 가진 온라인몰에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했다. 40%의 쇼핑객들은 모바일 기기와 스마트폰으로 구매하는 것을 선호한다고 답했다.
유럽·중동지역의 경우 쇼핑객의 절반 이상(66%)이 매장 어디서나 지불할 수 있다는 점에 만족한다고 답했다. 허나 쇼핑객들 중 유통업체들이 개인정보를 보호해 줄 것으로 전적으로 신뢰한다고 답한 이들은 14%에 불과했다.
남미지역 쇼핑객의 71%는 무인셀프 계산대가 더 나은 쇼핑 경험을 제공한다고 답했다. 64%는 직원이 배치된 계산대보다 이를 선호하는 것으로 나타났다. 쇼핑객의 대다수(83%)는 온라인 구매 제품의 배송을 최대 4일까지 기다린 대가로 쿠폰 또는 캐시백을 받는 것에 관심을 보였다.
한편 북미지역 쇼핑객들 중 유통업체들이 개인정보를 보호해줄 것으로 전적으로 신뢰한다고 답한 이들은 6%에 불과해 조사에 참여한 지역 중 가장 낮은 신뢰도를 기록했다. 휴가철 쇼핑객들은 휴가예산의 58%를 오프라인 매장에서 소비할 것으로 예상한다고 답했다.
조지 페페스 지브라테크놀로지스 아태지역 헬스케어·리테일 솔루션 총괄은 “보고서에 따르면 향상된 서비스는 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 되겠지만, 유통업체들은 상품의 재고 확인, 편리한 상품 검색, 반품 및 교환에 대한 기본적인 사항들을 확실하게 제공할 필요가 있다”며 “쇼핑객을 확보하기 위해 유통업체는 고객이 기대하는 원활한 멀티채널 경험을 제공하고 해당 기술을 활용한 재고관리와 스마트한 운영을 지원하는 맞춤형 서비스 제공은 필수”라고 말했다.