[IT비즈뉴스 최태우 기자] SK C&C가 23일 경기도 성남시 분당 사옥에서 이문진 에이브릴(Aibril)사업본부장과 한솔인티큐브의 이종민 CRM사업본부장 등 10여명이 참석한 가운데 Aibril 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP) 계약을 체결했다고 밝혔다.

컨택센터는 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다. 한솔인티큐브는 컨택센터 구축 전문기업으로 최근에는 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.

양사는 이번 계약을 통해 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶으며 옴니채널을 실현하는 '한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇'을 개발하게 된다.

AI 컨택센터 전용봇에 '가상 상담원(Virtual Agent)'과 '상담원 보조(Agent Assistant)'를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 방침이다.

가상 상담원은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다. 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

상담원 보조 서비스는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다. 고객이 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없고, 언제나 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 받게 되는 것이다.

SK C&C 이문진 Aibril사업본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어 가겠다”며 “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출해 나갈 것”이라고 말했다.