[IT비즈뉴스 한지선 기자] LG전자가 문자메세지로 애프터서비스(A/S)를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 시작했다. LG전자가 고객서비스에 인공지능(AI) 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다. 서비스는 한국과 미국에서 먼저 시작된다.

챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 이름으로 스마트폰이나 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.

고객은 시간과 장소의 제약없이 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 상담원과의 통화 연결한 대기시간도 없어 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

회사 측은 챗봇 서비스에 자체 AI 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다고 설명했다. 딥씽큐는 딥 러닝 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습하며 시간이 지날수록 정교하고 빠른 상담 서비스 지원이 가능하다는게 회사 측 설명이다.

LG전자는 정교한 대화 시나리오를 위해 약 1000만건의 고객 상담 사례를 분석했다고 덧붙였다. 이를 통해, 예를들어 고객이 "세탁기에서 소리가 나요"라고 하면 챗봇은 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지를 물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시할 수 있다.

챗봇 서비스의 사용방법은 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 채팅상담 버튼을 누르면 된다. LG전자는 관련 서비스를 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대한다는 방침이다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(상무)은 "고객들은 챗봇을 통해 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화된 AI 기술을 활용하면서 진화된 서비스 제공에 나설 것"이라고 말했다.