쇼핑몰 매출 올리려면? “부정적인 사용자경험 유발요소 제거해야”

한지선 기자 / 기사승인 : 2019-10-23 10:09:55
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사이트 속도저하는 부정적 요소, AI/ML 기반 추천서비스는 구매결정 도움
▲ [source=pixabay]

[IT비즈뉴스 한지선 기자] 블랙프라이데이와 같은 쇼핑성수기 시즌을 앞둔 현재 온라인마켓 관리자는 사이트 점검에 나서야 할 것으로 보인다. 


물품을 판매하는 웹사이트의 속도와 제품 검색 용이성, 개인화 추천 서비스가 이용자의 재방문률과 구매결정에 영향을 주고, 특히 쇼핑량이 급증하는 연휴기간에는 매우 중요한 요소로 작용한다는 조사결과가 나왔다.

루시드웍스와 미국 온라인매체 ‘리테일터치포인트(Retail TouchPoints)’가 공동으로 진행한 ‘e커머스 분야 베스트 프랙티스 설문조사(Ecommerce Best Practices Survey)’ 결과에 따르면, 조사 대상 소매업체 중 73%는 시스템 중단, 웹사이트의 속도 저하와 낮은 품질로 부정적인 고객경험을 유발하는 요소가 쇼핑성수기 중 가장 큰 우려사항으로 나타났다.

해당 설문조사는 1억달러 이상의 매출을 올린 123개 온라인 소매업체를 대상으로 지난 8월에 진행됐다.

장바구니담기(Add-To-Cart, ATC) 비율과 클릭률(Click-Through-Rate, CTR) 등 핵심성과지표(KPI)를 기준으로 소매업체들의 성과를 측정한 결과 웹사이트의 속도, 제품 검색 용이성 및 고객경험이 업체의 주요 우려사항으로 조사됐다.

또 검색 영역에 인공지능(AI) 기반의 툴을 도입한 소매업체의 비중이 비교적 높았지만, 고객의 의도를 이해하고 개인화된 경험을 제공하는 데 있어서는 개선의 필요성이 있는 것으로 나타났다.

설문조사 결과 온라인 소매업체가 가장 많이 활용하는 데이터소스는 로열티 프로그램(76%) 관련 데이터로 조사됐다. 포인트오브세일즈(POS) 관련 데이터(59%)는 두 번째로 많이 활용되고 있었다.

60%의 쇼핑객은 구매 이전 최대 4회 웹사이트를 방문했으며 40%는 5회 이상 방문하는 것으로 조사됐다. 소매업체 중 67%는 자사 고객의 피드백 데이터를 수집하고 있었는데, 이들은 고객들의 판매 웹사이트 방문 기록으로 고객 의도를 더 잘 이해하고 업셀(upsell)과 크로스셀(cross-sell) 기회를 증대할 수 있었다고 답했다.

절반의 소매업체들(47%)은 11~15%의 장바구니 담기 비율을, 약 4분의 1의 소매업체들(28%)은 평균 5~10%의 장바구니 담기 비율을 기록했다. 조사 대상의 42%는 16~25%의 클릭률을, 31%는 그 이상의 클릭률을 기록하고 있었다.

69%의 소매업체들은 재고품 업데이트 실패로 발생되는 재고부족이 쇼핑성수기의 가장 큰 페인포인트라고 답했다. 검색 불가능한 제품(49%), 결제지연(48%)이 각각 뒤를 이었다.

조사 대상에서 절반을 조금 넘은 52%는 핵심적인 검색 문구와 용어를 탐지하는 데 자연어처리(NLP)를 위한 AI/ML을 도입하고 있었다. 또 69%는 사이트 이용자에게 유사한 특징을 보이는 다른 이용자의 활동데이터를 기반으로 자동화된 추천서비스를 제공하고 있었다.

 

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