이 글은 본지(ITBizNews) 기자가 매체의 공식적인 논조와는 상관없는 체험담을 문장으로 옮긴 글입니다. 매체의 논조를 대변하는 기사는 아니며, 있는 그대로의 ‘날 것’을 가감없이 풀어놓은 해당 기자의 ‘극히 개인적인(일기) 글’임을 알립니다. [편집자주]

10월이 시작되면서 의도치 않게 해외출장 일정이 겹쳤습니다. 전반에는 모 글로벌 반도체기업의 개발자 컨퍼런스 취재가, 후반에는 차세대 통신망을 기반으로 하는 빠르게 변화하고 있는 네트워크 인프라 기술 트렌드를 조망하는 컨퍼런스에 취재할 수 있는 기회가 생겼지요.

공식적인 취재(출장)일정을 마무리하고 귀국 전 하루를 사용할 수 있는 시간이 주어져, 이번 기회가 아니면 언제 와볼까 싶어 요즘 ‘핫’하다는 아마존 고(Amazon GO) 매장을 방문해보기로 결심했습니다.

리테일 시스템 기술 트렌드에 사물인터넷(IoT)을 비롯한 최신 ICT 기술이 접목된 ‘진짜 무인매장’을 방문하고, 인스타그램에 올릴 인증샷이 필요했음이 목적이었음을, 결코 부정하진 않겠습니다. 순전히 ‘기자’가 아닌 ‘소비자’의 생각에서 경험해보고 싶었던 욕심이 앞섰다는 것이 맞는 표현임을 정확히 하겠습니다.

인터넷으로 검색을 해보니, 샌프란시스코에는 총 4개의 아마존 고 매장이 있더군요. 다운타운을 중심으로 3개 매장이, 샌프란시스코 만이 시작되는 피어1 엠바카데로 인근에 1개 매장이 운영되고 있었습니다.

제가 들른 매장은 유니온스퀘어에서 멀지 않은 자리에 위치한 소규모 매장인데요, 국내에서 운영되고 있는 보통의 편의점(CVS) 규모의 작은 매장이었습니다. 아마존 고 앱(App)을 다운로드하고 보유한 계정으로 로그인을 하면 QR코드가 생성이 되는데, 이걸 개찰구 앞 바코드 리더기에 인식하면 문이 열리면서 입장할 수 있습니다.

운영하고 있는 매장마다 보유한 제품들은 차이가 있을 것으로 생각됩니다. 제가 방문한 소규모 매장은 주로 간편식, 간단한 공산품과 기념품이 구비되어 있었습니다. 매장에는 약 세 명의 스텝이 상주하고 있었는데요, 개찰구 앞에 서 있는 스텝은 아마존 고를 방문해봤는지, 또 어떻게 이용하는지를 친절하게 설명해줬습니다.

◆ICT 기술의 총합, 골랐으면 “그냥 가라(Just Walk Out)”
매장 곳곳에 진열되어 있는 물품들 위에는 카메라가 장착되어 있습니다. 단일 레일을 이동할 수 있어 소비자가 물품을 집어들면 카메라가 이를 인식하고 장바구니에 자동으로 입력되는 알고리즘입니다.

이용자가 앱(App)으로 인증을 하고 매장에 들어서면 고객 개개인의 동선을 실시간으로 인식하고, 개별 인증된 이용자가 손에 쥔 물품을 개별 장바구니에 자동으로 추가하면서 결제가 마무리되는 구조를 띕니다.

아마존은 매장 내 비치된 카메라가 사용자의 행동(물품을 집어 든)을 1차로 인식하고, 이를 게이트 밖으로 나갔을 때 물품을 구입한 것으로 간주하며 자동으로 결제되는 시스템을 구현한 셈입니다.

출구 밖에는 국내에서 볼 수 있는 편의점 내 시식대가 조성되어 있습니다. 먹을 것 편하게 먹고 정리 잘하고 가란 의미겠죠. 저도 손에 들고 나온 아보카도롤을 꺼내 먹으면서 기념으로 구입한 아마존 고 텀블러를 들고 사진도 찍고 나왔습니다. 물론, 정리도 잘 하고 인증샷도 찍었고요.

시식 도중에는 친절하게 매장을 몇 분 이용했으며 현재 영수증을 정리해서 보내주겠다는 친절한 메시지도 보내줍니다.

아마존은 센서에서 인식(컴퓨터비전)된 정보를 소비자 개별로 ‘장바구니에 담아 결제까지 완전자동화 프로세스로 구현’한 해당 기술을 ‘저스트워크아웃(Just Walk Out)’이라는 이름으로 현재 특허를 취득한 상태입니다.

지난해 12월 취득한 특허(US10176456)의 핵심은 컴퓨터비전, 딥러닝 알고리즘과 센서퓨전이 적용되는 전체 플로우를 담고 있습니다. 특허 등록까지 총 4년이 걸렸다고 하는데, 아마존은 제한 요구서에 따른 대응을 포함해 6번이나 대응서류를 제출하면서 해당 특허에 상당한 신경을 쓴 모양새입니다.

이용자가 손에 쥔 물품을 첫 번째 카메라가 인식하고, 인식된 상품은 개인 장바구니에 담기며, 고객이 매장을 나가면 다른 카메라가 이를 인식하고 최종 구매결정을 한 것으로 인식 후 계산서를 발송하는 방식입니다.

말 그대로 ‘집었으면 그냥 나가세요’와 같이 찾는 물품을 결정하면 나머지는 해결하겠다(?)는 아마존의 영업방식을 친절하게 설명해주는 문구와 같아 보입니다.

◆무인매장이 인간 노동력을 대체하나?
아마존 고가 처음 세상에 나왔을 때 많은 사람들은 인간을 밀어낸, ‘미래기술이 던진 디스토피아’에 대한 우려를 이야기가 나왔습니다.

첨단 기술이 빠르게 고도화되고 인간을 대체해가면서 점점 인간 고유의 노동력을 대체하면서 자리를 빼앗아갈 것이라는 우려의 이야기도 들렸는데요, 사실 아마존 고가 사람들을 놀라게 만든 획기적인 미래형 리테일의 모습을 보여줬다는 것은 틀림없습니다.

국내 기업인 신세계아이앤씨도 지난달 30일 경기도 김포시 장기동에 무인점포를 오픈했습니다. 임직원을 대상으로 테스트 운영기간을 거친 후 30일 일반인도 이용할 수 있도록 정식 오픈한 상태인데요, 기술 연동은 신세계아이앤씨가, 상품 유통은 이마트24가 담당하는 구조입니다.

자체 결제플랫폼인 SSG페이와 연동도 되며, 내부에는 스마트 밴딩머신 존도 구성돼 있어 소규모 편의점처럼 운영할 수 있도록 구성되어 있다고 합니다.

사람의 노동력을 대체하는 최신 기술이 집약된 리테일시장이 열릴 때 우려되었던 노동력의 치환은 문제가 될 것으로 보여지진 않습니다. 제가 방문한 아마존 고에는 매장 입구에서 사용법을 설명해주는 스텝과 물품을 정리하는 인원, 시스템 점검자 등 총 3명의 스텝이 근무하고 있었습니다.

모든 운영을 기술(기계)에 전적으로 의지할 수는 없는 초기 단계이며, 특히 매장 앞에서 방문고객을 대상으로 사용법을 알려주는 직원들이 가장 바쁘다고 하네요. 지역 특색인지 모르겠으나 아시아권, 특히 중국 여행자들이 가장 많이 방문한다고 귀뜸했습니다.

◆사용자경험(UX) 제고의 간극, “일단 그냥 즐겨보시라!”
아마존, 신세계아이앤씨가 선보인 무인점포가 우리사회에 던지는 의미는 기술이 아닌 다른 가치에 있다고 보여집니다. 전에 없었던 새로운 기술이나 서비스를 직간접적으로 느끼고 생각하게 되는 사용자경험(UX)을 극대화시키는, 일종의 ‘놀이’로 보여지는 것은 저만의 생각일까요?

스마트폰이 처음 세상에 공개되었을 때 사람들은 다양한 반응을 보였습니다. 이미 디지털카메라, MP3 단말과 PDA를 개별로 사용해왔던 사용자들은 자신이 선호하는 기술, 단말과 각각의 UX에 만족하며 디지털 라이프를 소비해왔지요. 스마트폰이 우리생활에 던진 파급력은 단순하게 ‘또 하나의 최신 디지털 단말’을 넘어서는, 혁명으로 다가올 만큼 전세계 사회 전반의 소비패턴을 크게 바꿔놓았습니다.

아마존 고와 같은 무인매장 또한 이와 비슷하다는 생각입니다. 반도체 미세공정기술의 비약적인 발전은, 폭발적인 데이터를 빠르게 처리할 수 있는 차세대 컴퓨팅 인프라 구축을 위한 핵심요소로 자리한 상태며, 센서를 포함하는 각각의 노드는 차세대 네트워크로 촘촘히 연결되면서 미래에서나 있을법 한 다양한 서비스를 구현하는 데 사용되고 있습니다. 일반 소비자들이 모든 기술의 발전을 세세하게 이해할 필요는 없습니다.

생활반경 안에서 내가 경험할 수 있는 다양한 서비스를 직접 맛보고, 이를 통해 또 다른 거대 서비스(재화)시장이 열릴 것이라는 기대감은 이미 스마트폰을 통해 한 차례 경험을 해왔던 일반 소비자들 모두 공감할 수 있을 것으로 생각됩니다.

아, 무인매장을 운영하는 아마존이나 신세계요? 점점 더 기술을 고도화하면서 다양한 가치를 제공하기 위한 개발에 나서겠지요. 매장도 본격적으로 늘려갈 것으로 생각됩니다.

그럼 소비자는? 그냥 즐기면 됩니다. 기술을 활용한 플랫폼 선점자 효과를 노리는 ‘거대기업 간 시장 경쟁구도’의 관점에서 벗어나, 새로운 사용자경험을 제공하는 서비스를 누리는 이용자가 증가할수록 또 다른 거대시장은 열릴 것이고, 시장 플레이어가 많아질수록 소비자 혜택은 더 늘어날 것으로 예상됩니다. 기술은 소비할수록 더 빨리 고도화됩니다. 기회가 된다면 한 번 들려보시길 권합니다. [샌프란시스코=미국]