디지털 시대의 영업과 마케팅의 모습은 어떤 모습일까? ‘디지털혁신(Digital Transformation, DT)’의 시대, ‘4차 산업혁명’의 시대라고 이야기를 하지만 어떤 이들은 ‘하이브리드 비즈니스(Hybrid Business)’의 시대라는 이야기를 하기도 한다.

하이브리드란 말 그대로 본연의 내용을 벗어나는 것을 의미한다. B2C기업과 B2B기업의 경계가 무너진 것, 산업의 경계가 무너진 것, 그리고 수요자와 공급자의 경계도 무너진 것, 이러한 모든 현상은 디지털 시대의 가장 큰 특징 중의 하나다.

디지털 시대의 탄생배경을 생각해 보자. 스마트폰이 탄생했고, 소셜미디어(SNS)가 탄생했다. 소셜미디어가 탄생하면서 이용자의 ‘참여문화’가 확산됐다. 이를 기반으로 새로운 세상, 즉 디지털 세상이 탄생한 것은 누구나 알고 있는 이야기다.

디지털 세상 속에서, 특히 코로나19의 창궐로 비대면(언택트) 시대로 전환된 지금, 기업의 영업과 마케팅은 어떻게 변화됐을까? 

디지털 플랫폼이 준비된 기업에게는 최고의 기회가 되었고, 준비되지 않은 기업은 너무 어려운 시기를 겪고 있다.

이 디지털 플랫폼은 바로 고객의 데이터가 얼마나 잘 정비가 된 상태인지, 또 얼마나 잘 활용할 수 있는지의 여부가 비즈니스의 성공과 실패를 가늠하게 될 것이다.

2000년대 초반 고객데이터의 정비를 위해 CRM이 중요한 시대의 이슈가 된 적이 있다. 수년간 다양한 시도가 이뤄졌으나, 결과적으로 많은 기업이 실패를 겪었다. 활용을 위한 것이 아닌, 관리를 위한 CRM 시스템에 집중한 것이 실패의 이유다.

고객데이터가 있는 플랫폼의 사용자는 누구인가? 기업 내에서는 영업활동을 하는 영업사원, 마케팅 활동을 하는 마케터가 사용자라 생각할 것이다. 조금 더 세분화한 사용자의 정의는 아래와 같다. 

- 의사결정을 내리는 최고경영진: 고객에게 전달할 우리 기업의 가치와 재화(서비스/제품)의 총괄책임자
- 신제품을 개발하는 개발 부서: 고객이 원하는 상품을 개발하는 사람
- 새로운 회사의 재화를 즉시 알리는 부서: 영업, 소셜미디어 마케터, 마케팅, 컨택센터 담당자
- 고객의 불만을 미리 해소해야 하는 부서: 소셜미디어 고객센터, 아웃바운드 컨택센터 담당자
- 제품 서비스를 담당하는 부서: 고객을 이해하고 과거의 서비스 내역의 정보를 수집하는 사람
- 비지니스 애널리스트: 특히 B2B기업의 경우 고객의 산업군, 고객사에 대한 다양한 분석을 하는 사람

위의 내용과 같이 대부분의 기업이 생각하는 것 보다 고객 데이터 플랫폼을 사용해야 하는 기업의 조직은 무척 다양화/세분화된 상태며, 이는 더욱 많아지고 있다. 이를 용어로 정리를 해본다면 아래와 같다.

- SFA(Salesforce Automation): 영업활동 자동화 플랫폼
- Social Marketing: 아주 넓은 범위에서, 소셜미디어와 고객 데이터를 기반으로 하는 플랫폼
- Social Listening: 소셜미디어 상에서 고객이 이야기하는 업계, 회사, 경쟁사, 상품 등에 대한 전반적인 이야기를 들을 수 있는 플랫폼
- Social Engage: 소셜미디어와 멀티채널을 통해 고객과 회사의 중요한 의사결정을 같이하고, 제품 생산의 방향에 대한 토론 등을 하는 고객 접점 플랫폼
- Social Customer success: 소셜미디어와 멀티플랫폼을 통해 고객의 문제를 듣고 처리하는 전과정을 투명하게 공개해 고객의 참여를 증대시키는 플랫폼
- Customer Data driven Marketing: 고객 데이터를 다각도로 분석해 다양한 회사의 전략에 반영하고, 이를 고객 서비스 증대에 활용할 수 있는 마케팅 플랫폼

그렇다면, 이 모든 행위와 활동의 중심은? 바로 고객의 흔적을 추적-분석하고 고객이 참여하도록 유도하는 것이다. 

대다수의 기업은 고객의 모든 흔적을 찾고 싶고, 이들과 다양한 형태와 방법으로 소통하려는 시도를 하고 있다. 이용자와 함께 하는 360도 전방위 플랫폼을 구축하는 것은 기업 비즈니스 성공을 위한 첫 번째 단추라고 할 수 있다.

글 : 이 영 수 / 대표(CEO) / 디지포머싸스랩