SKT, 페르소나AI에 투자 단행…AI컨택센터(AICC) 사업 공략 본격화

SK텔레콤이 AI컨택센터(AICC) 분야에 투자를 단행하고 신사업 확장에 나선다. AICC는 인공지능(AI) 기반 고객센터다. 음성엔진과 음성인식, 문장분석 등 다양한 AI기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 무중단 운영할 수 있어 주목받고 있다.

22일 관련 업계에 따르면, SK텔레콤은 AICC 개발사 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자(SI)로 참여, 3대 주주에 올라섰다.

SK텔레콤은 “페르소나AI는 자연어처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC서비스를 국내 최초로 도입한 기업으로 AICC 분야 국내 최고 수준의 경쟁력을 갖췄다”고 소개했다.

AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 특히 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진 기반의 최적화 기술을 활용하고 있다.

AICC는 AI 기술의 고도화, 인건비 상승 등의 상황이 맞물려 최근 기업AI 시장 중 가장 빠른 성장세를 이어가고 있다.

글로벌 IT기업들도 주목하는 분야로 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등이 이 분야에서 사업을 확대하고 있다. 은행·보험·증권 등 금융회사에서 수요가 높고 유통, 레저, 교육, 제조업체들도 AICC 도입에 속도를 내고 있다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망했다. 리서치앤드마켓도 전세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장하면서 2025년 361억달러에 달할 것으로 예상했다.

SK텔레콤은 “페르소나AI의 이번 협력은 생성AI 시대를 맞아 전 산업에 광범위한 혁신이 진행되고 있는 가운데 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보하기 위함”이라고 배경을 밝혔다.

양사는 SK텔레콤 누구(NUGU) 음성인식(STT)/합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇/챗봇 상품개발 등 AICC 공동사업을 추진할 예정이다.

SK텔레콤은 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 엔드-투-엔드 AICC 사업을 강화할 예정이다.

양사는 앞으로 컨택센터 영역에 그치지 않고 음성AI를 활용하여 음성인식 키오스크(KIOSK), 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발할 계획이다.

이규식 SK텔레콤 AI Contact사업담당은 “페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고 컨택센터를 포함해 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

유승재 페르소나AI 대표는 “SK텔레콤과 사업 협력을 통해 확대되고 있는 AICC 시장에서 높은 경쟁력을 확보할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.