“명품 브랜드도 생성AI 도입으로 고객경험 차별화”

한국딜로이트그룹이 ‘인공지능(AI), 명품 매장의 미래를 바꾸다’라는 제목의 보고서를 발간했다. 이 보고서에서 한국딜로이트는 주요 명품 브랜드의 생성AI 도입과 시사점을 담았다.

16일 보고서에 따르면, 생성AI로 창출되는 전세계 매출은 연평균 58% 성장하면서 2028년까지 360억달러에 이를 것으로 전망되는 가운데 명품 산업에도 생성AI가 적극적으로 도입되면서 시장을 혁신하고 있다. 

명품 산업의 핵심은 고객의 요구를 선제적으로 파악해 기대 수준에 부합하는 제품과 서비스를 제공하면서 차별화된 경험을 전달하는 데 있다.

생성AI는 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 발생하는 대규모 데이터와 고객의 행동을 다차원적으로 분석하고 고객의 숨겨진 니즈를 파악할 수 있어 차별화된 가치 전달을 고민하는 명품 업계에 최적의 도구가 될 수 있다는 게 보고서의 분석이다.

생성AI가 가장 활발하게 도입되는 부분은 대고객 커뮤니케이션이다. 챗봇 형태의 가상 도우미 서비스와 같은 생성AI 기능을 통해 커뮤니케이션 채널을 확대하고, 서비스 품질을 개선함으로써 명품 고객이 기대를 충족시킬 수 있게 되는 것이다.

또 AI챗봇은 모델 고도화를 위한 데이터 플랫폼을 확보가 가능하며, 시장 트렌드 등의 데이터 학습을 바탕으로 디자이너의 창의적 아이디어 발전에도 기여 효과를 기대할 수 있다.

기업의 지속가능성 기준을 충족하는데 기여하거나 신제품 출시 전 성공가능성을 예측하는 데에도 생성AI가 기여할 수 있다.

명품 산업의 골칫거리인 가품(위조품) 식별에도 유용하다. 컴퓨터비전과 머신러닝 등과 같은 AI기술을 활용해 정교하게 위조된 가품을 식별하고, 제품의 출처와 진위를 추적할 수 있는 블록체인 기술을 결합해 명품의 브랜드 가치를 보호할 수 있다. 

이외에도 상세한 고객 니즈 분석으로 개인화된 디자인을 개발하고, 공급망과 물류 프로세스 재편으로 생산·마케팅 비용을 절감하는 한편 효율적인 매장 운영 전략을 수립하는 등 생성AI는 다양한 이점을 전달할 수 있다고 보고서는 분석했다.

실제로 명품 업계에서 생성AI 적용 사례가 속속 등장하고 있다. 일례로 스위스 명품 그룹 리치몬트는 구글클라우드(GCP)와 협력해 AI 기반 대규모 고객 데이터를 수집해 고객 맞춤형 마케팅을 진행하고 있으며, 루이비통모에헤네시는 구글 알파벳의 AI 기술 지원으로 브랜드별 수요예측과 재고관리, 최적상품 추천 기능 등을 강화하고 있다. 

버버리는 엔트루피가 제공하는 이미지 인식·인증 서비스로 위조품을 식별하고, 텐센트와도 협력해 선전에 첫 소셜 스토어 ‘버버리 오픈 스페이스’를 개소했다. 프라다는 어도비와의 파트너십으로 실시간 고객 데이터 플랫폼과 고객 여정 최적화를 꾀하고 있다. 

이외에 마이크로소프트(MS) 생성AI 기술을 기반으로 AI챗봇을 도입한 제냐, AI 기반 증강현실 서비스를 개발한 티파니, 구글클라우드와 AI 중심 가상체험 솔루션을 채택한 에스티로더 등 생성AI의 활용이 시작된 상황이다. 

한국딜로이트는 미래 명품 매장이 AI를 기반으로 몰입형 체험 공간으로 변신해 고객과 브랜드의 상호작용을 강화하는 한편 차별화된 경험을 제공하는 공간으로 혁신할 것으로 예측했다.

다만, 명품 산업에서 AI를 효율적으로 도입·활용하기 위해서는 최신 데이터 플랫폼과 데이터 관리 기능에 대한 투자가 필수라고 짚었다.

이 과정에서 대규모 고객 데이터가 요청되며, 개인정보 보호 원칙을 준수하는 동시에 고객과의 신뢰를 향상시켜야 하는 과제가 부여된다. 향후 AI가 제공할 수 있는 효율성과 인간의 창의성 사이에서 적절한 균형도 유지해야 하며 직원들을 위한 지속적인 교육과 훈련도 필수라고 부연했다.