AI에이전트로 셀프서비스 구현…서비스나우, AI 기반 CRM 플랫폼 공개

서비스나우가 새로운 고객관계관리(CRM) 플랫폼과 자율적으로 업무를 수행하며 콜센터·영업팀의 확장을 지원하며 셀프서비스를 구현하는 ‘CRM AI에이전트’를 공개했다.

서비스나우 CRM은 인공지능(AI)을 활용해 고객 생애주기 전반에 걸쳐 선제적이고 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 설계됐다.

프런트 오피스에서 역할이 끝나는 단순 기록 시스템에 그치는 전통적인 CRM과 달리 AI를 바탕으로 시스템과 부서간 워크플로우를 유기적으로 연결해 스프레드시트나 공유 메일함, 휴먼 미들웨어에 의존하는 비효율적인 프로세스를 없애 여러 애플리케이션과 고객 요청 간 전환에 소요되는 시간을 단축하고 원활한 서비스를 제공하는 기반 환경을 제공한다고 서비스나우는 설명했다.

서비스나우에 따르면, CRM 파트너사인 더홀그룹은 AI 기반 워크플로우와 통합된 데이터를 통해 매출 증대, 수익성 향상, 운영 효율 극대화의 효과를 거뒀다. 특히 서비스나우 CRM을 활용해 서비스나우 AI 플랫폼에서 AI 기반 고객 여정을 설계할 때 비즈니스 모델 전환 비용을 40% 절감하면서도 더 빠른 성과를 달성했다. 

새로운 CRM AI에이전트는 판매·주문 처리, 서비스 등 고객 여정 전반에 걸쳐 업무를 자율적으로 처리할 수 있는 AI에이전트 제품군다.

이 에이전트는 요청을 대화형 인터페이스로 수집해 문의를 즉시 해결하고, 복잡한 사례를 전체 맥락에 맞춰 적절한 부서로 전달하고, 부서간 워크플로우를 관리하면서 최적의 대응 방안을 유연하게 판단한다. 

실제로 서비스나우는 자사 고객 지원 업무의 37%를 AI에이전트를 통해 자동화했다. AI에이전트는 실시간 콜센터 상담원의 업무를 보완해 효율성을 개선했고 고객과의 소통을 강화해 능동적이고 자율적인 AI 기반 고객경험을 제공할 수 있는 기반을 제공한다고 사측은 설명했다.

존 볼 서비스나우 CRM·산업워크플로우 부문 총괄부사장은 “강력한 AI 역량을 바탕으로 고객 경험 전반을 새롭게 재편하는 CRM 비전을 제시하고 있다”며 “단순히 챗봇을 리브랜딩한 수준이 아니라 단일 AI 기반 플랫폼에서 판매와 서비스 전 과정을 유기적으로 연결해 고객 생애주기를 더 효율적으로 관리할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다. 

한편, 서비스나우는 판매자, 상담원, 현장 기술자를 하나의 통합 플랫폼에서 연결하려는 기업들의 수요에 힘입어 CRM 부문이 빠르게 성장하고 있다고 전했다.

서비스나우 CRM 부문은 지난해 말 기준으로 연간계약가치(ACV) 기준 14억달러로 전년비 30% 성장했는데, 이는 서비스나우 워크플로우 비즈니스 중 가장 가파른 성장세다.