네이버클라우드 “AI로 롯데카드 고객센터 운영 리소스 40% 절감”

네이버클라우드가 롯데카드의 클라우드 기반 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 도입 성과사례를 공유했다. 네이버클라우드에 따르면, 롯데카드는 AICC 도입으로 운영 리소스가 최대 40% 절감하는 등 높은 운영 효율성을 나타냈다. 

롯데카드의 AICC 도입 성공사례는 네이버클라우드가 ECS텔레콤, 브라이트패턴과 공동으로 개최한 ‘AI로 혁신하는 컨택센터’ 세미나에서 소개됐다.

롯데카드는 온프레미스 환경의 컨택센터를 클라우드 기반으로 전환하면서 AICC로 전환해 업무 효율성과 고객 편의성을 높였다. 

롯데카드는 복잡한 전산 인프라와 협력사 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 간소화하고 AI 음성봇으로 상담원의 업무 부담을 경감해 운영 리소스 절감과 효율성 향상을 동시에 실현했다.

구체적으로 ▲운영 리소스 40% 절감 ▲라이선스·유지비 감소 ▲시스템 변경 적용 시간 단축 ▲고객센터 이전 유연성 확보 등을 구현했으며, 단순 업무는 AI 음성봇이 맡고, 전문 상담 인력은 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 배치해 고객 만족도를 개선시켰다.

세미나에서는 3사의 AICC 사업 관련 협업 계획도 소개됐다. 네이버클라우드의 안정적인 클라우드 인프라와 고도화된 AI기술, ECS텔레콤의 컨택센터 운영 노하우, 브라이트패턴의 유연한 솔루션을 결합해 신뢰도 높은 고객 맞춤형 서비스를 공동 개발하고 제공할 예정이다. 

배주환 네이버클라우드 이머징 비즈니스 상무는 “롯데카드 사례를 통해 AICC는 단순한 기술 도입을 넘어 기업의 운영 구조와 리소스 활용 방식을 바꾸는 디지털 전환의 핵심 인프라임을 확인할 수 있었다”며 “앞으로 다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대해 고객 서비스 혁신을 지원하겠다”고 말했다.