LG유플러스가 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션 ‘AI콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다. AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로 AI 상담사가 음성으로 고객상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대하고 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 

구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다고 LG유플러스는 설명했다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 한 것이다.

LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범운영한 결과 AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있어 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했다.

향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형·구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용가능한 업무 영역도 확장할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “AI 서비스를 지속 고도화하고 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI콜봇 상담서비스를 도입했다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI콜봇으로 고객 만족도가 높아질 것으로 기대한다”고 말했다.