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디지털혁신(DT) 이니셔티브 최적화, ‘DTO’에 주목하라 ②
[source=pixabay]

지난 글에 이어, 이번 글에서는 DTO로 디지털혁신 이니셔티브를 최적화하는 2번째, 3번째 단계에 대해 알아본다.

2 단계: 비즈니스 운영 모델을 사용해 혁신 과정 계획하기
혁신의 과정을 계획하고 디지털 비즈니스 전략 실행 방법을 계획하며 목표한 비즈니스 결과를 달성할 수 있도록 안내하는 모델이 필요하다. 조직은 다양한 고객과의 ▲상호작용 ▲운영 ▲제품 ▲서비스 ▲채널 ▲역할 ▲시스템 ▲애플리케이션 ▲절차 ▲자원 등을 갖고 있다. 이 모든 요소들은 비즈니스 운영 네트워크에서 함께 움직인다.

DTO를 사용하면 이와 같은 서로 다른 비즈니스 운영 요소들이 각 맥락에 맞는 모델로 포착된다. 이렇게 맥락화된 모델은 비즈니스 운영모델 혹은 I&T 운영모델로 분류되기도 한다. 이 모델들은 여러 내부 운영 요소들이 어떻게 서로 조정되고, 또 외부 작용과 조정되는지 보여주는 한층 포괄적인 방식을 제시한다. 

DTO는 이와 같은 내부 중심적인 비즈니스 운영 모델을 세분화된 시장 상호작용 모델과 연결한다. 이러한 세분화를 통해 제품, 서비스, 채널, 지역 및 고객의 조합을 보여줄 수 있다. 운영 프로세스는 이 모델에서 중심적인 역할을 한다.

고객 경험에 대한 전략적 우선순위가 운영 차원에서 다음과 같이 변환된다. 
① 과정, 세분화, 제품, 서비스에 따른 고객 가치에 대한 가시성, 투명성, 이해 증진 
② 고객 서비스 보장 수준을 통해 고객과 운영 우수성 연결 

비즈니스 운영모델은 아래의 요소를 결합한 하나의 가치사슬을 구축하기 위해 시작되었다고 볼 수 있다.
① 고객 요구사항을 더욱 잘 충족할 수 있는 새로운 운영 모델 설계 
② 요청 수준, 운영 수준, 개별 작업장 수준에서 측정된 고객 요청에 대한 엔드-투-엔드 성과
③ 보다 신속한 혁신을 위한 표준화 촉진과 가치사슬의 디지털화 

2단계를 통해 얻을 수 있는 아래의 내용에 주목하라.
- 몇몇 특정 제품·시장·채널 조합을 통해 가치가 집합적으로 생성되는 방법을 정의하고 구조화하는 고급 관리 세션을 계획해야 한다. 
- 간단한 도면의 형태로 결과를 수집하거나, 기업 비즈니스 프로세스 분석 툴 등 저장소 기반 매핑 시스템을 사용해야 한다. 
- 이러한 제품·시장·채널 조합으로 이어지는 비즈니스 운영을 정의하고, 이러한 운영을 프로세스와 활동으로 분리해야 한다. 
- 매핑된 비즈니스 요소에 자원을 추가해야 한다. 
- 더 많은 제품·시장·채널 가치 사슬 조합을 통해 점진적으로 모델을 성장시켜야 한다. 

3 단계: 성과 측정하기 
비즈니스 리더들은 조직 내에서 디지털 비즈니스를 통해 혜택을 볼 수 있는 지점이 어딘지 파악해야 한다. 그 다음 단계는 디지털 비즈니스 혁신을 위한 목표를 정의하고, 이를 측정 가능한 비즈니스 결과로 전환하는 것이다. 

은행이 DTO를 반영해 단순화한 비즈니스 운영모델의 예시도 [source=gartner]

기업 성과 관리는 조직이 원하는 비즈니스 결과를 실현하는데 도움이 되는 다각적인 규율이다. 그러나 기업 성과 관리 규율은 매우 상호 의존적이기 때문에 이 모든 수치를 하나로 모으기 위한 다각적 모델이나 프레임워크는 엄청난 가치를 갖는다.

메트릭스 계층구조와 조합을 뒷받침하는 많은 접근법들은 여러 제품·서비스 또는 채널에 걸쳐 각기 다른 관점을 조정하고 이러한 구조를 실시간으로 실행에 반영하는 작업의 어려움에 의해 제약을 받는다. 바로 이 지점에서 메트릭스와 수치를 조정하기 위한 수단으로 DTO 지도를 사용할 수 있다.

예를 들자면, 은행에서는 다음과 같은 행동 요령을 고려했다. 
① 모든 채널 내 모든 상호작용을 통해 모든 고객 및 컨텍스트(context) 데이터 포착 
② 성공에 대해 보상하고 인정하기 위한 새로운 KPI 구축
③ 고객 메트릭스, 운영 메트릭스, 직원 메트릭스, 재무 메트릭스의 통합 

흥미롭고 종합적인 KPI는 고객 상호작용 요청 손실률, 즉 은행과 소통을 시작한 후 이탈한 고객의 비율이다. 은행은 DTO를 통해 가시성을 창출해 이 비율을 대폭 줄이고, 개선 이니셔티브를 도입했다. 그 결과 전환율에 직접적 영향을 미쳤고, 상호작용은 추가 매출로 이어지면서 성장으로 발전했다. 3단계를 통해 얻을 수 있는 아래의 내용에 주목하라.

- 재무·물류·운영·품질·판매·균형 성과표와 같은 통합자료를 다양한 영역에서 측정방식을 수집해야 한다. 
- 각각의 측정 방식을 비즈니스 운영 모델의 여러 구성요소와 연결해야 한다. 
- 비즈니스 운영 모델을 매핑하는 데 사용되는 EBPA 툴 저장소의 성과 관리 기능을 활용해야 한다. 
- 조직 내에서 운영 모델 내 구성 요소 관리 역할을 정의해야 한다. 

 

글 : 마크 케레만스(Marc Kerremans) / 시니어디렉터 / 가트너

 

최태우 기자  taewoo@itbiznews.com

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