[IT비즈뉴스 한지선 기자] 2017년 전세계적으로 여행 애플리케이션의 다운로드 수가 15% 증가하면서 항공사 앱의 사용량도 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

대부분의 항공사의 경우 모바일 앱을 바탕으로 저가 프로모션 전개를 통한 충성고객 유치에 나서고 있으며, 이를 바탕으로 매출증대를 위한 적극적은 활동에 나서고 있는 것으로 조사됐다.

앱애니(App Annie)가 발간한 최근 보고서에 따르면, 한국의 경우 2017년 월 실사용자(MAU) 기준 안드로이드 스마트폰의 '여행 및 지역 정보' 카테고리에서 제주항공(11위), 대한항공(14위), 아시아나항공(18위)등 다수의 항공사 앱이 상위권을 차지했다.

여행 및 지역 정보 카테고리는 여행 시 필수적으로 사용되는 지도와 숙박 관련 앱이 포함돼 있다. 앱애니의 보고서는 카테고리에서 상위를 차지한 제주항공과 매출랭킹 3위의 항공사인 유나이티드 에어라인의 모바일 앱 전략을 분석한 내용을 바탕으로 하고 있다.

현재 전세계 스마트폰 사용자들은 평균적으로 매월 30개 이상의 앱을 사용했고 한국의 경우에는 평균 36개가 사용되고 있다. 앱애니는 2021년에는 모바일 앱의 전체 이용 시간이 3.5조 시간을 넘어 설 것으로 전망하고 있다.

보고서에 따르면 제주항공 모바일 앱을 통해서만 참여할 수 있는 다양한 프로모션을 통해 신규 사용자를 확보하고 기존 사용자를 모바일 앱으로 다시 유도하는 전략에 나서고 있다.

'찜 특가' 프로모션이 대표적인 예로 해당 프로모션 기간 동안 제주항공은 모바일 앱을 통해서 최대 98% 할인된 가격으로 특가표를 제공하고 있다.

그 결과 지난 1월4일부터 12일까지 진행된 '찜 특가' 프로모션 기간 동안 제주항공 앱의 다운로드 순위가 급상승한 것으로 조사됐다. 6일과 7일에는 여행 및 지역정보 카테고리에서 1위를 차지했다.

제주항공 앱은 프로모션이 종료된 후인 2018년 1월의 월 실사용자 수가 전월 대비 50% 대폭 증가했다. 이러한 지표는 자사의 프로모션 성과를 측정하는 것뿐만 아니라 경쟁사의 사용자 확보 전략 벤치마킹과 모니터링에도 필수적이다.

다운로드는 앱 시장에서 신규 사용자 확보 능력을 보여주는 주요지표로 작용하고 있다. 앱 설치가 이뤄진 이후에는 이들이 실사용자가 되고, 누적 다운로드와 앱 사용량은 계속 증가하면서 매출 확장으로 이어지기 때문이다.

앱을 통한 프로모션 외에도 기존 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 방법은 사용자의 리뷰를 상세히 검토하는 것 또한 중요 지표가 된다.

예를 들어 별점 및 평가를 '긍정/부정'으로 구별해 업데이트 및 기능 추가 등에 대한 고객 만족도는 긍정적인 평가를 통해 살펴보고 사용자의 이용 경험 향상을 위한 개선점은 부정적인 평가에서 자주 보이는 특정 키워드를 중심으로 면밀히 분석할 수 있다.

항공사는 이와 같은 방법을 통해 고객의 만족도가 낮은 부분을 우선적으로 선별해 빠르게 개선할 수 있으며 앱 이용자 경험은 향상되면서 고객 충성도는 높아지고 이는 결국 재구매 및 재이용으로 이어질 수 있다는 분석이다.

매트 링컨(Matt Lincoln) 유나이티드 에어라인(United Airline)의 디지털 전략 및 인사이트 매니저는 “모바일 기술을 활용해 고객에게 향상된 경험을 전달하고자 모바일 앱을 지속적으로 개선하고 있다”고 말했다.

이어 "리뷰를 기반으로 한 모바일 앱 업데이트는 앱을 통한 브랜드 경험과 실제 경험 사이의 원활한 전환을 기대하는 이용자를 만족시키는 효율적인 방법이 될 수 있다"고 조언했다.