[IT비즈뉴스 한지선 기자] KT와 NS홈쇼핑이 9일 디지털 컨택센터 구축을 골자로 하는 업무협약을 체결하고 인공지능(AI)·빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)·서비스 운영 노하우를 접목한 디지털 컨택센터 구축에 나선다.

양사는 이번 협약체결을 통해 향후 홈쇼핑 이용자의 만족도를 높이고 상담사의 업무 환경도 함께 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

디지털 컨택센터 구축은 단계적으로 진행될 예정이다. KT는 자사의 고객센터를 운영하면서 얻은 인공지능·빅데이터 노하우를 바탕으로 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석·관리 최적화 서비스를 우선 적용할 계획이다.

향후에는 자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent)와 AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입하고 서비스 고도화를 추진할 예정이다.

디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑 이용자들은 제품의 문의부터 주문, 반품까지의 과정에서 컨택센터 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다.

NS홈쇼핑의 상담사들은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있고 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춤으로써 상담사 인권 보호에도 도움을 줄 전망이다.

박윤영 KT 기업사업부문장(부사장)은 “양사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것”이라고 말했다.