CEO가 명확히 해야 할 ‘디지털혁신(DT)’의 목표, 그리고 이유 ③

그간 2회에 걸쳐 중소·중견기업이 고민하는 디지털혁신(DT) 방법론과 글로벌 기업의 실제 성공사례와 실패사례를 살펴봤다. 

필자는 이 시점에서 서비스형 소프트웨어(SaaS)가 기업 디지털혁신(DT) 프로젝트를 성공적으로 이끌 수밖에 없는 핵심적인 이유를 앞서 이야기한 데이터 전쟁에 필요한 3개의 축을 통해 정리해 보고자 한다. 

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☞ CEO가 명확히 해야 할 ‘디지털혁신(DT)’의 목표, 그리고 이유 ①
☞ CEO가 명확히 해야 할 ‘디지털혁신(DT)’의 목표, 그리고 이유 ②

첫째, 데이터 생성의 축은 곧 ‘고객의 욕망’이란 말로 치환해 볼 수 있다. 
고객의 욕망은 과거로부터 지금까지 다양한 방법을 통해 파악되어 왔다. 먼저 과거엔 기업이 고객의 욕망을 탐색하는 방법 중에 하나로써 주로 시장조사기관에 의뢰해 FGI(Focus Group Interview) 기법을 많이 활용했다. 

지금 생각해 보면 이 방식은 경험한 이들은 공감하겠지만, 시간과 비용은 물론 정확도에 이르기까지 매우 비효율적이고 부정확한 면들이 많았다고 볼 수가 있다. 

필자는 과거에 해당하는 영역을 ‘아날로그 거북이 등에 탄 느린 고객의 욕망’이라고 이름을 지어 봤다. 

다음으로 오늘날 기업이 고객의 욕망을 탐색하는 방법은 시간이 갈수록 고객과 직접 소통하는 형태대로 변화해가고 있는데 이 단계에서 SaaS가 ‘D to C(Direct to consumer marketing)’ 형태의 서비스를 제공해 줄 수가 있다. 

필자는 이에 해당하는 영역을 ‘디지털 호랑이 등에 탄 빠른 고객의 욕망’으로 이름 지었다. 그리고 호랑이 등에 해당하는 후자는 거북이 등에 해당하는 전자에 비해 시간, 비용, 정확도 등 모든 면에서 매우 뛰어난 퍼포먼스를 제공해 줄 수가 있다. 

결국 기업은 호랑이 등에 타서 고객의 욕망을 제때에, 그리고 정확히 파악해 시장에 대응할 것인지 과거와 같은 방법으로 거북이 등에 그대로 머물러 있을 것인지를 선택해야 한다. 이 부분에 있어 선택의 여지가 없을 것이다.

둘째, 데이터 배포의 축에서 바라본 SaaS가 DT 성공의 핵심적인 이유는 데이터가 보안이라는 이름으로 특정 부서에만 독점되지 않도록 하고 상하좌우 구분 없이 수평적으로 흐를 수 있도록 하는 데 있어서 SaaS가 시스템적으로 제 역할을 해 줄 것이라는 점이다. 

다만 이 부분에 있어선 앞서 필자가 부연하고자 했던 제3의 축에 해당하는 내용 즉, 데이터를 통해 토론하고 분석하며 피드백하는 기능이 보다 정교하게 적용돼야 할 필요성이 있는데 이는 SaaS 자체의 영역이라기보다는 이러한 데이터와 도구를 이용하는 개별 구성원들의 열린 마인드와 통찰의 영역에 해당한다고 볼 수 있다. 

데이터는 사실상 그 자체로는 옳고 그름이 없다. 그것은 곧 데이터상에 수많은 허점이 있을 수 있음을 전제로 하여 데이터 맹신주의에 빠지지 않도록 경계해야 하고 동시에 디지털과 아날로그의 적절한 균형을 이루는 상호 보완적인 활동들을 해야 함을 강조한다.

셋째, SaaS가 DT 성공의 핵심적인 이유 마지막으로 ‘고객가치를 실현하는 조직’을 꼽았다.

그것이 바로 확보된 데이터를 바탕으로 구성원 간 토론하고 피드백하는 과정을 통해 고객의 문제를(Pain Point) 해결하는 것과 직접적으로 연결되어 있기 때문이다. 

개인적으로는 이 세 번째에 해당하는 이유가 기업의 지속가능한 성장에 있어 가장 결정적인 요소라고 생각한다. 

기업은 그간 고객가치의 실현이라는 말을 구호처럼 사용하는 경우가 적지 않았다. 그것은 사무실에 걸려있는 슬로건의 모습으로, 때론 빌딩 위 옥탑광고에 새겨진 홍보문구의 모습으로 나타났다. 

하지만 지금과 같이 한 치 앞을 예측할 수 없는 경영환경에서 기업이 생존하려면 고객가치를 구호가 아닌 실제 실현하는 조직으로 거듭나야만 한다.

기업 조직의 편제 자체가 개별 고객들의 이슈와 문제 중심으로 모였다 흩어졌다를 반복할 수 있어야 함을 의미하며, 이를 기능적으로 구현해 줄 수 있는 것이 바로 SaaS다. 

이렇게 되면 사실상 기업은 고객을 중심으로 한 전사 조직이 한 방향으로 정렬되는 형태를 띠게 되며(고객을 중심으로 둘러싼 원형의 형태) 우리가 흔히 말하는 고객접점 최우선 주의를 실현하는 영업주도 조직으로 거듭날 수 있게 된다. 

글을 처음 시작하면서 필자는 애자일 조직문화 정착과 관련해 국내에선 아직까지 이렇다 할 만한 성공사례가 별로 없음을 언급한 바 있다.

핵심적인 이유가 일하는 사람들의 사고와 일하는 방식에 있음을 강조했다.

결국, 사람의 문제로 귀결이 된다. 이는 기업의 성공 DT를 위한 조건에서도 동일하게 적용된다. 

성공적인 DT를 원하는 기업을 전투에 참전하는 전투 비행기에 비유해보자.

우선, 전투 비행기는 강력한 미사일을 탑재한 두 개의 날개 동력이 필요하다. 그것은 곧 TOP 리더의 흔들리지 않는 의지, 전사 직원의 지속적인 변화를 향한 의지를 말한다. 이 두 개의 날개 동력이 전투에서 승리에 해당하는 고객가치의 실현을 견인한다. 

하지만 전투가 계속 이어지는 상황이라면 해당 전투기는 추진체에 대한 정비는 물론 상황에 따라 공중 급유를 통해서도 새로운 동력을 지속적으로 지원받아야만 한다. 바로 믿을 수 있는 SaaS 전문가 그룹을 통해 도움을 받는 것이다. 

본질은 단순하고도 명쾌하다. 기업이 어떠한 형태로든 DT를 거스를 수 없는 시대의 화두로 인식했다면 제일 먼저 무장해야 할 것은 기술이나 시스템이 아닌 고객가치 실현에 대한 강렬한 의지를 세우고 그것을 이루기 위한 새로운 목표를 수립해야 한다. 방향과 철학이 없는 도구는 한낱 흉기에 지나지 않기 때문이다. 

아마존의 CEO인 제프 베조스는 이에 관해 다음과 같은 통찰을 우리에게 선사해 준다. “사람들은 내게 5년 후, 혹은 10년 후 무엇이 변할 것인지는 묻지만 무엇이 변하지 않을지는 묻지 않는다. 세상이 어떻게 변하더라도 고객이 원하는 가치를 제공한다면 고객은 절대 외면하지 않는다.”

글 : 박 주 민 / 기업영업교육 전문가 / 프론티어비즈 대표