하나은행이 고객 편의성 향상을 위해 AI음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대·개편했다고 15일 밝혔다.

2022년 5월 오픈한 AI콜봇은 고객 요청사항을 신속하게 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

이번에 서비스 개편을 통해 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 고객 앞 AI콜봇 적용 등 서비스의 활용 범위를 대폭 늘렸다고 하나은행은 설명했다.

전화 연결이 어려운 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

또 텍스트·이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 편리한 상담을 지원하는 멀티모달 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션도 새로 도입했다.

하나은행은 지속적인 서비스 고도화를 통해 고객 친화적인 다양한 기능도 추가할 예정이다. AI콜봇 이용 시 고객경험 제고와 함께 상담사들은 보다 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경 개선에 나설 방침이다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능이 추가됐다”며 “혁신적이고 차별화된 고객경험 제공에 나서겠다”고 밝혔다.