신한카드가 사업 전 영역에서 170여개 인공지능(AI) 모델을 활용해 전방위적 혁신체제를 구축하는 프로젝트를 추진한다.

신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation) 실현을 목표로 ‘AI 5025 프로젝트’를 추진한다고 21일 밝혔다. 프로젝트명(AI 5025)은 “AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체”하는 것에서 따왔다. 

단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중하는 등 상담 프로세스 전반을 개선한다는 목표다.

신한카드는 “단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급·결제·금융서비스를 포함해 마케팅, 리스크 관리 등 밸류체인 전 과정에서 AI기술을 적용해 고도화할 계획”이라며 “생성AI 기반 생태계에 적극 참여하고 타 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보가 목표”라고 강조했다.

신한카드는 우선 AI음성봇(AI상담사) 서비스를 고도화했다. 음성 안내를 통한 상담은 물론 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 신한카드에 따르면 서비스 고도화 후 평균 상담시간을 약 44% 단축시켰다.

상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스도 개선했다.

고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주고 고객이 자주 찾는 메뉴·이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공하면서 2022년 23%인 대고객 상담업무 AI 대체 비율도 지난해 말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 AI기술을 고도화하고 적용 영역을 확대해나갈 방침이다. 먼저 음성·영상·텍스트 AI기술을 융합한 서비스(AI 음성 비서)도 조만간 론칭할 예정이다.

상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 서비스, 생성AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델과 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 집중하고 있다.

문동권 신한카드 사장은 “생성AI는 언어모델에서 향후 고객의 행동을 예측하는 모델로 발전할 것으로 본다”며 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 바탕으로 적극적인 투자를 단행하고 고객친화 서비스 개발에 집중할 것”이라고 강조했다.