[IT비즈뉴스 김소현 기자] 코어에이아이가 아랍에미리트(UAE) 금융기관인 마쉬레크뱅크에 대화형 AI 기반 가상비서 ‘뱅크어시스트(BankAssist)’를 공급했다고 17일 밝혔다.

마쉬레크뱅크는 뱅크어시스트 도입을 통해 50만명 이상의 개인·소기업 거래처인 리테일 금융 고객이 다양한 커뮤니케이션 채널에서 100개 이상의 소액예금과 융자, 송금 서비스 등을 편리하게 이용할 수 있도록 지원할 예정이다.

뱅크어시스트는 자연어처리(NLP) 기술을 통해 고객의 문의사항을 음성이나 텍스트로 해석하고, 백오피스 시스템과 연결돼 운영되며 필요 시 실제 상담사로 원활하게 연결해주는 서비스다.

웹 UI 화면상에서 드래그인드롭 방식으로 쉽게 개발할 수 있도록 노코드(no-code) 플랫폼 기반으로 구축됐으며 공통 뱅킹 시스템 및 타사 앱과 유기적으로 통합 가능한 점도 특징이다.

마쉬레크뱅크는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 제품인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’도 도입, 클라우드 환경에서 인바운드 고객지원 시스템을 자동화할 계획이다.

스마트어시스트는 간단한 SIP(Session Initiation Protocol) 전송을 통해 음성통화를 디지털로 전환-해석해 자동 지원하며 고객에게 자동음성인식(ASR)과 음성안내(TTS)를 제공하는 대화형음성응답(IVR) 서비스 개선에 기여한다.

토머스 칠리안 마쉬레크뱅크 총괄부사장은 “코어에이아이가 제공하는 정확한 질문자 의도 파악, 대화 관리, 사용편의성에 주목했다. 솔루션 도입으로 고객센터 운영효율성 제고가 기대된다”고 말했다.

라지 코네루 코어에아이아이 CEO는 “대화형 AI기능을 도입해 은행 고객이 흔히 겪는 제한된 서비스와 개인화 부족문제를 해결하고자 한다. 마쉬레크은행이 성장과 확장을 이어갈 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.