퀄트릭스가 ‘2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서’를 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 1,200명의 국내 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구결과로, 기업이 시장 점유율과 고객 충성도를 높이기 위해 주목해야 할 고객경험 트렌드를 조명했다.

이번 퀄트릭스 보고서에서는 고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있고, 기업들도 이러한 추세에 맞춰 변화하고 있음이 드러났다. 고객 충성도 부문에서 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) 등이 향상되는 등 대부분의 항목에서 우수한 결과를 나타냈다. 

국내 소비자들은 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 주요 요소로 ‘저렴한 가격(39%)’보다 ‘제품·서비스 품질(69%)’과 ‘고객 서비스(45%)’를 꼽았다. 이는 서비스 품질의 중요성을 볼 수 있는 부분이다. 

이와 관련해 퀄트릭스는 중요한 구매 동인이 되고 있는 고객 서비스를 개선하기 위해 기업이 계산원·은행원 등 일선 직원의 사기 저하 문제를 우선적으로 해결해야 한다고 지적했다.

일선 직원은 우수한 고객 경험과 서비스를 제공하고 고객의 브랜드 참여도를 높이는 가장 큰 동력이지만, 상대적으로 급여나 업무 지원 만족도가 낮은 직종이다.

확산되는 인공지능(AI)과 관련해 인적 자원의 중요성도 조사결과 드러났다. 국내 고객의 절반(49%) 가량이 AI 기반 서비스 이용과 커뮤니케이션을 편하게 생각했지만, 사람과의 연결 단절, 개인 정보 오용, 추가적인 노력 필요, 일자리 상실 등에 대한 우려도 AI 이용의 우려 사항으로 제시했다. 

고객이 기업과 소통할 때 선호하는 서비스 채널에 있어서 인적 채널과 디지털 채널의 선호도가 거의 동일하게 나뉘었는데, 이는 사람과의 연결이 여전히 중요한 요소임을 보여주는 결과라고 이 회사는 설명했다.

퀄트릭스는 기업의 AI 도입의 성공 전략은 조직이 AI 기술을 이용해 고객 참여도를 높이는 동시에 일선 직원이 보다 향상된 고객 서비스를 제공할 수 있는 도구와 인사이트, 역량을 갖추도록 하는 것이라고 조언했다. 

한편, 새로운 방식의 고객 피드백 수집 필요성도 이번 보고서에서 지적된 주요 항목이다. 고객의 30%는 부정적인 브랜드 경험을 했을 때마다 피드백을 보내지만 콜센터 통화, 온라인 채팅, 제품 리뷰, SNS 게시글 등과 같이 덜 직접적인 방식으로 전달되고 있다.

또 2021년과 비교하면, 부정적인 경험을 한 후 제품을 구매한 기업에 직접 피드백을 전달한 소비자의 비율도 34%에서 30%로 4%p 감소했다. 

기업은 다양한 도구를 활용해 고객이 주는 직·간접적인 피드백을 모두 수집하고 이를 현명하게 해결할 필요가 있는데, 간접적인 피드백이 들어오는 소스에서 고객의 경험을 진정성 있는 관점으로 살펴보고 설문조사에서 드러나지 않는 문제나 인사이트를 도출해야 한다고 풀이된다. 

아울러 퀄트릭스는 전세계적으로 디지털 채널 의존도가 높아지고 있는 상황에서 기업은 디지털 경험을 개선할 방안을 고민해야 한다고 언급했다. 성공적인 디지털 지원은 기업의 비즈니스 성패를 좌우하는 요소로, 뛰어난 디지털 채널 지원은 고객 충성도에 큰 영향을 줄 수 있다. 

조사결과에 따르면 고객은 상담원에게 훌륭한 고객 지원을 받을 때보다 디지털 채널을 통한 훌륭한 고객 지원을 받을 때 재방문할 가능성이 높았다. 디지털 채널이 인적 채널보다 만족도가 낮지만, 올바르게 개선한다면 가장 큰 효과를 거둘 수 있는 부분인 것이다. 

또 기업의 70%는 디지털 채널이 매출의 최소 40%가량 기여한다고 답했고, 응답자의 85%는 이 수치가 향후 몇 개월내 증가할 것으로 예상한다고 답했다.