세일즈포스코리아가 국내 기업의 디지털혁신 현황과 인사이트를 담은 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’를 발표했다.

국내 1천명의 비즈니스 리더와 현업 전문가를 대상으로 진행된 설문조사를 기반으로 작성된 것 이 보고서는 참여자들은 디지털혁신(DT)의 효과로 생산성 향상과 유기적인 협력이 강화될 것으로 전망했다. 

24일 보고서에 따르면, 국내 기업들은 특히 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용해 새로운 방식으로 고객과 연결되기를 희망했다. 또 AI기술과 CRM의 시너지를 기반으로 외부고객(소비자)은 물론 내부고객(임직원)의 경험과 생산성 향상을 기대했으며, 전반적인 비용절감에도 초점을 맞췄다. 

조사에 참여한 응답자의 절반 이상(55.8%)이 디지털혁신으로 ‘반복·중복 업무 감소로 인한 비용 절감’에 관심을 나타냈고 ‘업무 생산성 향상과 부문간 유기적인 협업’(44.5%)을 디지털혁신의 주된 목표로 제시했다.

중요하게 인식하고 있는 디지털혁신 요소로는 데이터가 82.5%로 가장 높은 지지를 받은 가운데 CRM과 AI가 각각 80.8%, 71.2%로 뒤를 이었다. 

세일즈포스는 생성AI와 같은 기술을 활용하기 위해 대다수의 국내 기업이 데이터의 품질과 정확성은 물론, 체계적인 관리 체계를 구축에 나서고 있음을 보여주는 결과라고 풀이하면서 성공적인 디지털혁신을 위해서는 경영진의 적극적인 투자·지원이 필요하다고 제시했다.

이외에도 참여자들은 CRM 측면의 디지털혁신의 가장 중요한 요소로 ‘정확도 높은 데이터 확보와 활용 환경 구축’(53.8%)을 꼽았다. AI 측면에서는 ‘생산성 향상을 위한 업무 자동화·업무지원’(48.8%)을 핵심 요소로 지목했다.

데이터 측면에서는 디지털 혁신 시행 시 ‘데이터 품질 정확도 향상’이 48%로 가장 높은 응답을 받았다. 

디지털혁신 추진의 애로사항으로는 CRM 측면에서 ‘경영진의 투자·지원 미흡’(41.9%)이, 데이터 측면에서는 ‘데이터 전문가의 부재’(44.3%)가 지목되는 상이한 모습이 보여진 점도 주목된다.

AI 측면에서 디지털혁신의 어려움으로는 ‘기술 활용에 필요한 교육 부재’(45.1%)가 극복해야 할 과제로 지목됐다. 

전체 응답자의 81%는 디지털혁신에 있어 ‘신뢰’가 가장 중요한 요소라는데 동의했다. 생성AI 활용 등 디지털혁신 여정에서 사내 규정·윤리강령을 정립하고 안전한 데이터 보안 환경 등이 가장 우선적으로 고려돼야 한다고 보고서는 풀이했다.

한편, 디지털혁신에 대해 기업의 관심에 비해 디지털혁신을 위한 노력과 투자는 부족한 것으로 조사됐다. 디지털혁신 추진 활동과 조직 내 투자 우선순위가 일치한 비율은 전체 응답자 중 약 40.4%에 그친 것이다.

보고서는 "업무 효율성과 생산성 향상, 고객과의 연결성 향상을 위해서는 경영진의 적극적인 투자와 지원이 필요하다"고 조언했다.