LG유플러스가 오픈AI와 협력해 에이전틱AI 컨택센터(AICC)를 개발한다. 올해 하반기 중 정식 출시하며 기술 주도권을 확보하고 B2B AI 사업 확장 기반을 마련한다는 목표다.

LG유플러스는 오픈AI와 이같은 내용을 담은 양해각서를 체결했다고 28일 밝혔다. 이번 협력을 바탕으로 LG유플러스는 오픈AI의 기술을 적용해 고객 상담 AI에이전트를 개발하고 이를 기반으로 AICC 사업을 가속화한다.

일반 상담부터 전문성과 정확성이 요구되는 영역까지 가능한 AI에이전트가 개발되면 기업 고객의 생산성과 효율성을 높이는 데 기여할 수 있다.

이번 협력으로 LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 오픈AI의 API를 결합한 멀티 엔진 전략을 본격적으로 추진한다. 

엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 음성인식(STT), 요약 등 상담 서비스의 핵심 영역에 적용하고 오픈AI 기술을 결합해 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공한다는 목표다.

LG유플러스는 범용과 추론 모두 가능한 엑사원과 오픈AI 모델의 장점을 유기적으로 결합해 상담 품질과 효율성을 크게 높일 계획이다. 고객사의 사업 특성과 요구사항에 맞는 최적의 모델 조합을 추천해 제공하는 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 통해 B2B 시장 경쟁력을 강화한다는 방침이다.

아울러 자사 고객센터의 챗봇, 상담 어드바이저 등 다양한 영역에도 멀티 엔진 기반 기술 적용을 확대해 고객 응대의 완결성과 업무 효율성을 함께 끌어올릴 계획이다.

LG유플러스는 고객 상담 만족도를 극대화하기 위해 자사의 고객센터 서비스에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용할 계획이다. 

LG유플러스는 “최근 진행한 고객 의도 분류 실증과정에서 오픈AI의 AI가 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고 그 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했다”고 설명했다.

또 향후 차세대 에이전틱 AICC를 기반으로 한 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시해 기술 주도권을 확보하고 B2B AI 사업 확장 기반을 구축한다는 구상이다.

LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장은 “AI기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단”이라며, “오픈AI와 LG의 AI기술 결합으로 탄생하는 에이전틱 AICC를 올해 하반기 중 출시하고 B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다”고 말했다.

앤디 브라운 오픈AI 아태지역 비즈니스 총괄은 “LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례를 만들고 있다”며 “오픈AI의 기술이 LG유플러스의 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객경험 제공에 기여하고 있다는 점이 자랑스럽다”고 말했다.