우리나라 소비자들은 기업의 환경 기여, 임직원의 권리와 복지 등에 높은 관심을 갖고 있다는 조사결과가 발표됐다. SAP코리아가 ‘고객 경험의 중요성(Heart Matters)’ 설문조사에서 이같은 결과가 드러난 것이다.

이번 조사에 참여한 국내 소비자의 62%는 플라스틱 등 제품 포장과 원재료의 재활용 방안 등을 제시해 줄 것을 기업에 기대했으며, 72%는 임직원에 대한 권리와 복지 존중을 기대했다. 기업의 사회적 가치에 높은 관심을 갖고 있는 것이다.

허나 대다수 기업들은 이같은 기대를 충족하지 못하고 있었다. 포장·원재료 재활용 부분에서 기업이 이를 충족시키고 있다는 응답은 39%에 불과했으며, 임직원 권리·복지 존중 부분에 있어서도 기업이 실제 이를 충족하고 있다는 응답은 37%에 그쳤다.

환경문제와 관련, 탄소배출 저감·보고를 위한 정책 수립, 지속가능하고 윤리적인 제품 조달·판매 과정 등에 있어서도 기대와 실제 경험간 간극이 각각 19%와 18%로 크게 나나탔다. 공급자에 대한 윤리적인 처우 부분의 간극도 33%에 달했다.

고객 중심성을 포함해 ▲개인 맞춤 경험 ▲개인정보보호와 데이터 제어 관련 투명성 ▲기업 지속 가능성과 윤리적 활동 등에 대한 기대가 높지만, 이를 실제로 기업이 충족하지 못하고 있다고 생각하는 아태지역 전반의 조사 결과와 일치한다.

아태지역 전체적으로 소비자 4명 중 3명은 기업이 고객과의 관계를 단순 거래 관계로 인식하는 것을 넘어 신뢰도, 공감, 가치 공유, 사회에 대한 배려를 보여주는 모습을 기대하고 있었다.

한편 개인정보에 관한 투명성과 통제에 대해서도 기업이 더 발전해야 한다고 답했다.

한국 소비자들은 간편한 주문 및 문의사항 처리 과정 추적(22%), 개인정보 보안 및 제3자 제공 금지(22%), 보다 나은 서비스 제공을 위한 소비자 개인정보 획득(22%) 부문에서 가장 간극이 크다고 답했다.

뒤를 이어 투명한 개인정보 활용 방식(21%), 현대적인 온라인 쇼핑 경험 제공(21%) 순으로 나타났다.

원영선 SAP코리아 본부장은 “많은 기업들이 혁신 기술을 도입하고 디지털 트랜스포메이션을 빠르게 진행하는 모습은 긍정적이지만, 여전히 많은 고객들은 고객 중심을 기본에 두기를 희망하고 있다”며 “코로나19 이후 세계에서 지속 가능한 성장의 열쇠는 고객 경험을 변화시키는 솔루션과 리더십에 있다”고 말했다.

한편 이번 설문조사는 고객이 기업에 갖는 기대치와 실제 경험 간 격차에 중점을 맞춰 SAP의 자회사인 퀄트릭스가 진행했다. 한국 976명을 비롯해 아태지역 7개 국가에서 5,900명의 소비자가 참여했다.