코어에이아이가 인공지능(AI) 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트’를 출시한다고 6일 밝혔다.

AI 가상직원인 ‘에이전트어시스트’와 통합된 스마트어시스트는 상담원이 과거의 대화이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공해 용이한 상담을 지원하는 솔루션이다.

코어에이아이에 따르면, 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가한 다른 AI 기반 컨택센터와 달리 스마트어시스트는 기계학습(ML)과 2가지 자연어이해(NLU) 엔진을 결합해 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다.

이를 통해 사용자의 의도를 파악해 최적의 채널로 인터랙션을 연결하며, 상담원에게 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션’을 자동으로 제공해 보다 효율적인 상담을 진행할 수 있다는 게 사측의 설명이다.

스마트어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노코드 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 제공되며, 과거 이력/맥락 등을 확인하고, 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 ‘에이전트 데스크톱 콘솔’ 기능도 제공된다. 솔루션은 온프레미스(사내 구축형)과 클라우드 기반 서비스 방식으로 제공된다.

라지 코네루 코어에아이아이 CEO는 “스마트어시스트는 컨택센터가 음성 및 디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원함으로써 최적화된 고객 및 상담원 경험을 제공한다. 신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로, 상담원에게 강력한 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다”고 밝혔다.