한국IDC가 '공감적 기업을 위한 국내 미래의 고객 경험 우수사례' 보고서를 발간하고, 고객경험(CX) 향상을 위한 IT투자가 확대되고 있다고 밝혔다. 디지털 트랜스포메이션(DT)이 전방위적으로 확산되면서 CX가 주요 비즈니스 화두로 떠오른 결과다.

IDC는 고객과 브랜드 사이에 형성되는 공감대를 ‘미래의 고객경험’으로 정의한다. 미래의 고객경험 프레임워크는 고객의 니즈와 이를 지원하는 방식을 고려하여 설계되며, 고객경험과 관련된 인지, 참여, 학습, 그리고 측정 과정에 적용되는 기술을 포함한다. 

보고서에 따르면 고객 지원, 온라인상 고객경험 강화 등 고객 경험 트랜스포메이션 관련 영역이 비즈니스 우선순위로 인식되고 있으며, 전사 디지털 트랜스포메이션 비전, 전략, 로드맵 수립 시 셀프 서비스와 온라인 고객 접점, 매장 내 비접촉 솔루션과 같이 변화된 환경에서 고객 경험을 강화하기 위한 투자를 고려하는 기업이 늘어나고 있다.

이러한 추세에서 고객 데이터의 중요성은 더 커진다. 고객 행동, 구매 이력 분석 등 고객의 니즈를 분석·예측해 차별화된 경험을 제공해야 하기 때문이며, 이를 위해 지능형 고객 커뮤니케이션 애플리케이션, 소셜 리스닝 솔루션 등 디지털 기술 활용은 불가피하다.

고객과의 유대감 형성을 통한 리텐션 유지, 로열티 증진을 위한 장기적 접근은 고객에 대한 이해와 고객 감정 분석 기반의 고도화된 공감적 상호작용이 필요하며, 대고객 서비스, 고객 만족도 측정, 고객 데이터 수집 및 활용, 마케팅, 세일즈 채널 경험 강화 부문 등이 고객 경험 강화를 위한 투자 우선순위가 된다.

고객경험 관련 국내 주요 트렌드로 IDC는 ▲데이터 기반 고객 여정 디자인 ▲몰입형 경험 ▲공감형 대화 ▲고객 감정 분석 등을 제시했다.

데이터 기반 고객 여정 디자인은 고객 데이터의 수집과 이를 신속하게 처리할 수 있는 데이터 플랫폼 도입 양상을 반영하며, 몰입형 경험은 AV/VR 등 시공간을 뛰어넘는 고객 경험 제공을 위한 기술 도입이 적극 고려되고 있는 흐름을 보여준다.

고객 감정 분석은 고객의 의견 및 만족도를 실시간으로 측정하고 고객 감정을 정밀 분석함으로써 즉각적인 고객 요구사항에 효과적인 대응을 위한 투자다.

한국IDC 김명한 선임 연구원은 “비즈니스 성과 창출을 궁극적 목표로 보다 효과적인 고객경험 강화를 위한 고객 데이터의 역할이 더 중요해지고 있으며, 고객 데이터를 근간으로 한 공감형 상호작용 수립은 기업들에 중요한 과제로 부상하고 있다. 시공간을 넘어선 풍부한 고객 경험 제공을 위해 디지털 신기술을 적극적으로 활용해야 할 것”이라고 말했다.