네이버클라우드가 롯데카드의 컨택센터(CC)를 클라우드 기반으로 전환하는 프로젝트를 성공적으로 완료했다고 전했다. 롯데카드는 클라우드CC를 통해 고객경험을 향상시키고 디지털혁신을 가속화할 전략이다.

기존 각 센터별 별도 콜센터 형태의 고객센터를 운영했던 롯데카드는 운영일원화를 통한 효율성 강화와 함께 인공지능(AI) 서비스 도입을 위해 클라우드 기반 CC로 전환을 결정했다.

이 과정에서 롯데카드는 네이버클라우드의 우수성과 코스콤의 사업 역량을 높게 평가해 최종 파트너로 낙점했다.

네이버클라우드는 롯데카드의 클라우드CC 전환 프로젝트에서 기존의 복잡한 협력사 관리와 전산시설 관리 부담 등을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하고, 운영효율성과 비용효율성을 높이는 데 주력했다.

특히 센터별로 나뉘어 구성된 상담원 연결 방식을 개선해 센터별 상담원 인원 배분의 제한을 두지 않고, 상담원 인력을 유연하게 배치할 수 있도록 했다.

시스템의 이중화 구성을 통한 안정성 확보도 클라우드CC 전환 효과다. 롯데카드 컨택센터 시스템 전체를 까다로운 보안요건을 충족하는 금융 클라우드 환경으로 재구축하고, 스케일 인/아웃 환경을 적용해 고객 문의 전화 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있도록 개선했다.

또 프라이빗클라우드 형태의 브라이트 패턴 클라우드 컨택센터 솔루션을 활용함으로써 국내 금융 분야에 적용되는 클라우드·망분리 규제도 충족할 수 있게 했다.

향후 롯데카드는 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바X’의 접목도 검토 중이다. 클라우드CC에 하이퍼클로바X를 접목해 AI컨택센터로 고도화해 효율성을 더욱 높이고, 비용을 절감하며, 고객경험을 보다 향상할 수 있다는 측면에서 도입을 검토하고 있다.

네이버클라우드 AICC 정성균 상무는 “보안과 안정성이 담보돼야 하는 금융산업에서 또 하나의 의미있는 클라우드CC 케이스를 만들어냈다”며 “지속적 협업을 통해 하이퍼클로바X를 활용한 AI 트랜스포메이션도 이룰 수 있기를 기대한다”고 말했다.

롯데카드 한정욱 부사장은 “앞으로 총소유비용(TCO) 절감효과가 기대되는 동시에 관리와 확장성 측면도 용이해 내부 만족도가 높다”며“ 향후 AI 서비스와의 접목도 기대된다”고 말했다.