LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.

고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다.

용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 ‘진심체’를 개발해 ▲공지 사항 ▲서비스 및 상품 안내 ▲고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용했다. 진심체는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다.

지난해 말부터는 이 활동을 강화하기 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI고객언어변환기’를 개발해 사내 적용해 운영 중이다.

LG유플러스가 자체 개발한 AI기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.

LG유플러스는 “고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도도 높아졌다”고 설명했다. 고객센터 상담사를 대상으로 ▲공감적 표현 ▲바른 언어 ▲쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 실시한 결과 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정되기도 했다.

LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선 고객 세분화에 따른 연령과 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.

단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 아울러 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “고객이 이해하기 쉽고 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.