LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다고 18일 밝혔다. 서비스 도입 후 고객이 상담사 연결 요청 후 대기시간은 최대 66% 줄면서 업무 개선 효과를 냈다.

기존에는 고객이 고객센터에 전화하면 누구에게나 동일한 상담 메뉴가 제공됐다. 고객은 자신이 원하는 메뉴를 안내받기 위해 오랜 시간 기다려야 하는 불편이 있었다. LG유플러스는 이 같은 불편을 해소하기 위해 고객 유형별 ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스를 적용했다.

LG유플러스는 ARS를 업그레이드하면서 약정 기간 만료가 다가오는 고객이 고객센터에 전화하면 ‘선택약정 문의’를 1번으로 안내하고, 가입한 지 90일 이내 신규 고객은 요금제/부가서비스/결합 메뉴를 가장 먼저 안내하는 형태로 개선했다.

보이는 ARS도 기존의 단순 목록을 카드 형식으로 변경해 한 화면에 다양한 정보가 보여지도록 메뉴를 개편했다. 고객 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치하고 자주 사용하는 메뉴, 최근 이용 메뉴도 제공해 고객의 탐색 시간을 줄였다고 사측은 설명했다.

서비스 개편으로 상담 요청 후 연결까지 걸리는 시간도 단축됐다. LG유플러스에 따르면 지난해 모바일과 홈(IPTV/인터넷)에서 각각 16초, 14.7초가 걸린 상담사 연결 평균 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄었다. 모바일과 홈에서 66%의 감소 효과를 거둔 셈이다. 

LG유플러스는 “고객군별 유형에 따른 행동 데이터를 활용했다”며 “고객이 사용한 ARS 메뉴 정보뿐만 아니라 상담사 연결 후 해결된 문제에 대한 데이터를 기반으로 메뉴 최적화를 위한 추론 기술을 적용했다”고 설명했다.

LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철에 따른 홈 상품 이전 설치 안내 메뉴도 고객 상황에 맞게 우선 배치하고, 향후 AI 모델을 고도화해 고객이 문의할 내용을 더 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 고도화할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴의 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간과 메뉴 선택의 복잡함을 해결하고자 했다”며 “AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결해주는 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.