세일즈포스가 한국을 포함한 글로벌 6,500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서’를 발표했다. 보고서에서는 현재 약 30%의 고객 문의가 인공지능(AI)으로 처리되고 있으며, AI에이전트 활용 높아지는 2027년에는 이 비율이 50%까지 증가할 것으로 전망됐다. 

세일즈포스의 조사에 답한 고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했으며, 이 가운데 39%는 이미 AI 에이전트를 도입·활용하고 있었다. 우리나라 고객 서비스 전문가의 경우 ▲지식 문서 검색 ▲고객 FAQ ▲인력 관리 ▲서비스 담당자·기술자 교육 ▲지식 콘텐츠 생성 등에서 AI를 가장 많이 활용한다고 타나났다. 

AI 도입에 따른 성과 개선으로 글로벌 서비스 담당자들은 ▲기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 ‘업셀’ 매출의 15% 증가와 함께 고객 만족도 20% 향상, 고객 대기 시간과 서비스 운영 비용에서 20%의 절감 효과를 기대했다.

우리나라 응답자들은 약 89%가 고객 서비스 향상에 AI가 기여한다고 평가하면서 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적(82%)이라고 답했다.

AI에이전트를 업무에 도입한 담당자의 경우, 전체 업무 중 25%를 고난도 고객 서비스 사례에 할애해 AI 기반의 고부가가치 업무 전환을 가속화했다. 실제로 AI를 사용하는 상담원들은 반복 처리 업무가 평균 20% 감소했으며, 주당 약 4시간을 보다 복잡한 사례 처리나 고객 관리 등의 고부가가치 업무에 활용할 수 있게 됐다고 전했다.

이 외에도 AI 활용 경험은 담당자의 역량 확보에도 긍정적 영향을 끼쳤다. 응답자의 71%는 AI가 새로운 성장 기회를 제공했다고 답했으며 86%는 AI 활용 과정에서 새로운 기술 역량을 개발했고, 81%는 자신의 전문성이 향상됐다고 평가했다.

반면, AI 도입 과정에서의 어려움으로, 고객 서비스 부문의 리더 중 51%가 보안에 대한 우려로 인해 AI 도입을 늦추거나 제한한 경험이 있다고 답했으며, AI의 정확성 문제, 전문 인력 부족, 초기 도입 비용, 고객 수용성 등도 AI 도입 장벽으로 꼽혔다. 

보고서에서 세일즈포스는 AI 성공의 핵심 요인으로 ‘데이터 통합’을 강조했다. 조사 결과 고객 서비스 데이터를 통합한 기업은 AI 도입 성공 가능성이 통합하지 않은 기업보다 1.4배 높게 나타난 것이다.

이미 AI를 도입한 리더의 44%는 기술 사일로가 AI 프로젝트를 지연·제한했다고 답했으며, 이에 따라 서비스 리더의 88%는 향후 AI 활용 극대화를 위해 기술 통합과 데이터 인프라 개선을 최우선 과제로 설정했다.