IT 애플리케이션 리더 중 단 15%만이 ‘완전자율 AI에이전트’를 고려하고 있다는 조사결과가 나왔다.

완전자율 AI에이전트가 불러일으킬 생산성 효과와 혁신을 견인할 가능성에 대해 인지하고는 있으나, 보안·거버넌스 등의 여러 이슈로 기술 파급력에는 한계가 있을 것이라는 전망이다.

1일 가트너는 올해 5월부터 6월까지 북미·유럽·아지역 기업의 IT 애플리케이션 리더 360명을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 토대로 이같이 밝혔다.

조사 결과, 완전자율 솔루션 구축의 주요 장애 요인으로는 공급업체의 보안, 거버넌스, 환각현상 방지 역량에 대한 신뢰 부족과 조직의 준비 상태에 대한 우려가 지목됐다. 

응답자의 19%만이 공급업체의 환각 방지 기능을 높이 또는 완전히 신뢰한다고 답했고 74%는 AI에이전트가 조직 내 새로운 공격 경로가 될 것이라고 우려했다. 또 이를 관리할 적절한 거버넌스 체계를 갖췄다고 확신한 응답자는 13%에 그쳤다.

맥스 고스 가트너 시니어 디렉터 애널리스트는 “에이전틱AI를 둘러싼 과대광고는 계속 확산되고 있으며 공급업체들은 기존 생성AI 어시스턴트의 한계를 극복할 차세대 AI기술로 AI에이전트를 제시하고 있다”고 언급했다.

이어 “이번 조사에서도 응답자의 75%가 AI에이전트를 시범 도입했거나 배포 중, 혹은 배포 완료했다고 답했으나 거버넌스 부재, 기술 성숙도, 확산에 대한 우려가 진정한 에이전틱AI 구축을 가로막고 있다”고 분석했다.

설문조사 결과 응답자의 26%는 AI에이전트가 생산성에 혁신적 변화를 가져올 것으로 예상했으며, 절반 이상(53%)은 영향력은 크지만 혁신적인 수준은 아닐 것이라고 답했다. 20%는 효과가 제한적일 것이라고 전망했다.

특히 AI 활용 목표에 대해 IT와 비즈니스 직원, 경영진 간 의견이 매우 일치한다고 답한 응답자는 14%에 불과했다. 의견이 일치하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 AI에이전트를 혁신적이라고 평가할 가능성이 1.6배 높고, 생성AI 도구에서 가치를 발견할 가능성이 3배 이상 높은 것으로 나타났다.

가트너는 “AI 활용 목표와 그 가치 측정 방법에 대한 합의가 성공적인 AI 배포의 핵심임에도 불구하고 많은 기업이 이를 확보하지 못하고 있는 상황”이라고 지적했다.

AI 활용 목표에 대한 내부 합의가 부족한 기업은 AI에이전트가 가장 큰 영향을 미칠 분야로 ‘사무 생산성’을 꼽을 가능성은 약 2배에 달했다. 반면, 의견이 일치한 기업은 ‘고객 서비스’, ‘ERP’, ‘영업’ 등 보다 직접적이고 가치 창출이 가능한 활용사례에 집중하는 경향을 보였다.

AI에이전트의 영향을 가장 크게 받을 분야로는 분석 및 비즈니스 인텔리전스(64%)가 1위를 차지했고 고객 서비스(55%), 사무 생산성(39%)이 그 뒤를 이었다.

한편, AI에이전트의 장기적 도입 전망은 불확실하지만 대부분의 리더는 향후 2~4년 내에 이 기술이 애플리케이션이나 인력을 대체할 가능성은 낮다고 예상했다. 

AI에이전트가 애플리케이션을 대체할 것이라고 강력히 동의한 응답자는 12%에 불과했고 작업자를 대체할 것이라는 응답자는 7%에 그쳤다. 다만, 어느 정도 동의하는 비율은 각각 34%, 29%로 훨씬 높게 나타났다.

가트너는 기업이 에이전틱AI를 도입할 때 ▲거버넌스 구축 ▲전략적 배치 ▲멀티벤더 전략 등이 필요하다고 조언했다.

특정 플랫폼에 종속되지 않는 거버넌스 프레임워크를 구축해 무분별한 확산 위험을 방지하고 다양한 도구와 영역에 걸쳐 AI에이전트 기능을 개발할 수 있도록 명확한 지침이 필요하다는 것이다.

또 AI에이전트의 활용 목적에 대해 IT와 비즈니스 부서 간 합의를 도출하는 것이 중요하다고 꼽았다. 사무 생산성 제품군에 AI에이전트를 배포하는 것이 위험 부담이 크고 수익성이 낮다면, 고객 서비스나 데이터 및 분석 등 보다 실질적인 ROI를 제공할 수 있는 다른 영역을 고려하는 형태다.

이외에도 ERP, CRM, 디지털 워크플레이스 포트폴리오 전반에서 다양한 옵션을 주의 깊게 탐색하고 변화하는 요구사항을 충족할 수 있는 공급업체 역량을 활용하는 멀티벤더 전략이 필요하다고 가트너는 조언했다.