SS&C 블루프리즘이 2023년 지능형 자동화 트렌드 보고서를 내고 올해 주목할 7개 핵심 키워드를 제시했다. 지능형 자동화(IA)는 데이터 기반 의사결정을 지원해 원가 절감을 실현하는 동시에 고객과 직원의 만족도를 높일 수 있어 경제불확실성 상황에서 주목을 받고 있다.

블루프리즘은 2023년 기업이 주목해야 할 7개 트렌드로 ▲고객·직원경험 개선 ▲전사 자동화 확산 ▲자동화 전문가 부족 ▲시민개발자 ▲통합 워크포스 ▲불확실성 극복 ▲인공지능(AI/ML) 기반 고도화 등을 꼽았다.

경험 개선은 자동화를 확산시키는 동력으로 2023년에도 관심이 이어질 것으로 예상된다. 오늘날 고객들은 언제 어디서나 개인화된 구매 경험을 기대하고 있는 가운데 단순 반복작업에서 벗어나 더 가치 있는 일에 집중하려는 직원들의 요구도 계속되고 있기 때문이다.

지능형 자동화는 이를 해결할 수 있는 솔루션으로, 직원들이 보다 중요한 업무에 집중하게 하며, 이를 통해 고객에게 더 높은 서비스를 제공할 수 있다. 

블루프리즘은 2023년 보다 많은 기업이 지능형 자동화의 전사적 확산을 시도할 것으로 기대하면서 시행오류를 줄이기 위해서는 먼저 자동화를 통해 도달하고자 하는 목표와 비전을 수립하고 파편화된 업무를 상호연결된 업무 프로세스로 재구성·최적화해야 한다고 조언했다. 

하지만, 전문가 부족은 자동화 확산의 걸림돌로 작용하고 있다. 포레스터의 조사에 따르면, 자동화 프로젝트에 참여한 기업 의사결정자의 1/3이 충분한 경험과 역량을 가진 직원의 부족을 자동화 도입의 가장 큰 어려움으로 꼽았다. 자동화 범위가 전사로 확산되면 인력 부족 현상은 더 심화된다. 

이와 관련해 블루프리즘은 자동화 구축 시간을 단축해 IT인력의 부담을 줄이는 클라우드 기반 자동화 플랫폼과 IT업무에 AI/ML과 자동화 적용 등이 인력 부족의 어려움을 완화할 수 있는 방안으로 주목받을 것으로 예상했다. 

시민개발자의 역할도 요구된다. 시민개발자란 업무에 대한 전문성을 바탕으로 자동화 프로세스 개발에 참여하는 사람을 뜻한다. 시민개발자를 제대로 육성하면 자동화 효과가 큰 업무 프로세스를 발굴하고 다양한 상황에 유연하게 대처 가능한 자동화를 개발할 수 있다.

블루프리즘은 사람과 디지털워커가 협업할 수 있는 통합 워크포스 구축의 중요성도 강조했다.

기존 업무 프로세스를 변경하지 않은 채 일부만 디지털워커로 대체할 경우, 기업이 자동화를 통해 얻을 수 있는 가치는 극도로 제한되며, 따라서 디지털워커, AI/ML이 수행할 업무와 사람이 수행할 업무를 구분해 전사적 관점에서 프로세스를 최적화한 통합 워크포스가 필요하다는 것이다. 

한편, 2023년 경제 불확실성은 더 높아질 전망이다. 이는 노동력 부족과 원가 상승에 대응 방안으로 지능형 자동화를 부각시킨다. 재정 상황이 어려워지면 단기적으로 명확한 ROI를 제공하는 태스크 자동화 단계에 머무를 수 있다는 우려도 나온다.

블루프리즘은 불확실성이 강한 시기일수록 지능형 자동화를 통해 전사 업무 프로세스를 자동화하고 고객과 직원 경험을 개선할 때 미래 경쟁력을 확보할 수 있다고 조언했다.

궁극적으로 업무 프로세스 중 의사결정이 필요한 부분은 점차 AI/ML이 대신하게 될 전망이다.

블루프리즘은 AI/ML은 복잡한 데이터를 기반으로 보다 일관성 있는 의사결정을 지원하며, 데이터가 축적됨에 따라 의사결정의 정확도와 일관성이 점점 더 개선되는 효과도 기대할 수 있다고 전망했다.