신한카드가 생성AI 기술을 적용한 상담지원 시스템을 구축하고 새로운 고객경험 혁신에 나선다.

신한카드는 23일 생성AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 ‘아이쏠라(AI-SOLa)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 밝혔다.

아이쏠라는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해주는 AI상담지원 시스템이다. 고객과 상담사 간 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT 기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.

가령 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있으며, 문의 내용을 AI가 분석·요약·시각화해줌으로써 고객의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다는 게 신한카드의 설명이다.

포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행하는 식이다.

또 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공함으로써 이어질 고객의 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했다. 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고 일관된 상담이 가능하도록 했다. 

아울러 고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공함으로써 혹여 생성AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있도록 했고, 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담시간을 단축함으로써 대기 중인 다른 고객에게 빠르게 상담을 진행할 수 있도록 했다.

신한카드는 “지난 1년 6개월 동안 내부 상담 정보시스템에 있는 10만개 이상의 데이터를 AI 활용에 최적의 구조로 정비하고 1만3000여 유형의 고객 상담데이터를 반복 학습해 생성AI 답변서비스를 개발했다”고 설명했다.

고객 질문에 가장 정확하고 구체적인 답변을 생성할 수 있도록 답변에 필요한 정확한 정보만을 검색해 제공하는 검색증강생성(RAG) 기술을 적용하면서 답변의 신뢰도와 속도도 개선했다.

신한카드는 지난해 ‘금융분야 망분리 개선 로드맵’으로 생성AI 서비스 활용에 대한 혁신금융서비스가 지정됨에 따라 챗GPT 등 답변 정확도가 보다 높은 대규모언어모델(LLM)을 활용해 아이쏠라를 고도화할 계획이다.

신한카드 관계자는 “고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다”며, “새로 구축한 생성AI 인프라를 기반으로 AI기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나갈 계획”이라고 말했다.