KT는 중앙대학교병원 고객센터에서 ‘KT 에이센'을 통해 신규 고객의 예약 접수를 지원한다고 밝혔다. 에이센의 '인공지능(AI) 보이스봇' 기능을 고도화해 보다 고객의 편리한 예약을 돕게 한 것이다. 

에이센은 KT의 AI컨택센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스로, KT와 중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 ‘AI 누리봇’을 개발, 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 

이번 기능 고도화는 예약접수를 수행하기 위해 진행됐다. 기존 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인·변경·취소 등 예약 일정 관리 역할만 수행했지만, 예약접수 기능이 더해져 더 편리한 이용을 지원한다.

AI 누리봇을 통해 시간 제약 없이 예약이 가능하며, 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약을 진행할 수 있다고 KT는 설명했다.

KT에 따르면, AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용해 긍정적인 효과를 확인했다. 서비스 도입 전과 비교해 고객문의 응답률이 약 10% 증가했으며, 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다. 

또 상담 시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때, 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였으며, 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용한 AI 상담 예문으로 인식률을 약 92%까지 높였다.

KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장 이미희 상무는 "중대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며, "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원·의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"고 말했다.

한편, KT는 에이센을 기반으로 현재 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하면서, 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하는 데 주력하고 있다.