끝도 없이 진화하는 디지털 시대에서 영업 및 마케팅 관련 IT시스템을 프로세스의 분석-설계-구축-운영하는 과거의, 그간 이어져왔던 전통적인 형태로 가능하다고 생각하는 이들은 아마 없을 것이다. 혁신기업 중 하나일 세일즈포스닷컴의 사례를 살펴보자.

세계적인 서비스형 클라우드(SaaS) CRM 업체인 세일즈포스닷컴은 수십만개의 기업에 다양한 고객관련 솔루션을 SaaS(구독형 SW)로 서비스 하고 있다. 커스터머360(Customer 360)이라는 용어와 함께 고객의 정보를 중심에 두고 기업이 필요로 하는 많은 활동을 관리할 수 있는 솔루션을 공급하고 있다.

특히 지속적으로 더 좋은 서비스 공급을 목표로 자체 연구개발(R&D)은 물론 유관 업체의 인수합병(M&A)을 통해 경쟁력을 강화하고 있다. 기존의 고객 포털(portal)을 통한 고객의 VoC를 지속적으로 청취하고 이를 시스템에 꾸준히 반영하고 있다.

놀라운 점은 약 3천여개의 협력사(SaaS 서비스업체)가 마켓플레이스(Market Place)를 통해 자사의 성장을 함께 경험하고 있다는 사실이다.

동시에 기존 세일즈포스닷컴의 고객 요구사항을 즉각 반영하면서 솔루션의 다각화, 즉각적인 업무 생산성 향상과 도입을 위해 특화된 다양한 고객 중심 SaaS 솔루션을 구현하고 이를 공급하면서 고객사가 필요로 하는 SW를 마켓플레이스에서 ‘쇼핑’하면서 즉시 사용하는 생태계를 구현하고 있다.

현재 론칭된 3천여개 솔루션 중에는 산업별, 업무별, 사용자 요구별 다양한 업무를 모두 제공하고 있으며 이 수는 점점 늘고 있는 추세다.

국내에서도 고객중심 영업과 마케팅 관련된 다양한 SaaS와 플랫폼이 스타트업을 통해 출시되고 있습니다. 즉, 국내시장에서도 SW의 쇼핑과 선택이 가능한 시대가 도래했으며, 그 중심은 싸스랩(SaaSLab)이 있다.

영업과 마케팅의 혁신을 위한 키워드를 정리해보면 아래와 같다.

- 고객의 정보를 채널 데이터를 포함해 모두 하나(데이터레이크, 데이터뱅크, 데이터베이스 등)로 통합할 수 있어야 한다.

- 고객의 데이터 관리체계는 IT부서에서 데이터의 속성을 이해하고 활용하는 고객담당 부문으로 이관돼야 한다. IT는 기술적인 지원에만 나서야 함을 잊지 말아야 한다.

- 고객의 데이터를 활용할 수 있는 통합(연계된) 플랫폼을 선택해야 한다. 고객의 데이터를 활용하고 변경하거나 혹은 새로 수집된 데이터가 자동으로 고객 마스터와 연계돼 활용될 수 있어야 하는 점이 핵심이다.

- 고객 데이터를 활용하는 사용자는 필요한 정보만 선택적으로 볼 수 있는 정보 열람 가버넌스체계를 확보해야 한다.

- 고객 마스터와 연결된 다양한 고객 프로필(이메일, 전화, 소셜 모바일 쿠키 등 수집 가능한 모든 고객의 정보)를 실시간으로 추적할 수 있는 모니터링 체계와 기술적인 방법론을 습득해야 한다.

이미 세상에는 상상할 수 있는 많은 일을 하는 다양한 구독형 SW가 서비스되고 있다. 중요한 점은, 비즈니스 환경이 빠르게 변화하고 있는 점이다. 

기업체의 노력도 중요하지만 법과 이를 관리·감독하는 정부와 정책기관의 변화도 필요하다. 과거 수십년 전에 마련된 제도로 기업의 변화를 지원할 수 있을 지에 대해 고민해봐야 하는 중대한 시점이다.

이는 선택이 아닌 필수다. 변화돼야만 한다고 굳게 믿는 것, 또 이를 위한 방법도 있다. 시도와 노력은 각자의 몫이 아닐까?

글 : 이 영 수 / 대표(CEO) / 디지포머싸스랩